Kahden ammattikorkeakoulun yhdistämistä varten perustettiin vuonna 2012 emoyhtiö XAMK, jonka tytäryhtiöksi tulivat Kymenlaakson ammattikorkeakoulu ja Mikkelin ammattikorkeakoulu.  Vuoden 2017 alusta lähtien XAMKin tytäryhtiöt yhdistyvät uudeksi XAMKiksi. Vuoden 2015 syksyllä lähdettiin miettimään tulevan yhdistetyn ammattikorkeakoulun oppilaita ja henkilökuntaa palvelevien sisäisten yksiköiden palveluprosessien yhtenäistämistä. Asiakaspalvelujärjestelmän hankinnasta järjestettiin kilpailutus, jonka voitti Sysart Oyn kehittämä Requeste-järjestelmä.

Käyttöönottoprojekti alkoi marraskuussa 2015. Järjestelmän ensimmäiseksi käyttäjäryhmäksi valittiin Tietohallinto, jonka työntekijöille asiakaspalvelun ”tiketöintijärjestelmän” käyttö oli ennestään tuttua. Tietohallinnossa oli jo aikaisemmin ollut käytössä järjestelmä, josta käytettiin tikettien peruskäsittelyä ja ratkaisutietokantaa.

Käyttöönotto lähti liikkeelle asennuksella sekä työpajatyöskentelyllä, jossa pyrittiin selkeyttämään Tietohallinnon tarjoamia palveluita sekä yhtenäistämään palvelupyyntöjen käsittelyprosessia eri toimipisteiden välillä. Lisäksi kirjattiin Tietohallinnon ylläpitämien eri tietojärjestelmien ja sovellusten tiedot CMDB-rekisteriin. Tämän jälkeen pidettiin koulutukset lähiopetuksena ja Tietohallinto otti järjestelmän käyttöönsä tammikuussa 2016.

Helmi-maaliskuussa myös muut palveluyksiköt aloittivat järjestelmän käyttöönoton. Kirjastolle  palvelupyyntöjen käsittely asiakaspalvelun tehtävienhallintajärjestelmän avulla oli uutta: aiemmin palvelupyyntöjä oli käsitelty tiimikohtaisten sähköpostilaatikoiden ja myös henkilökohtaisten sähköpostien kautta sekä puhelimitse. Oppimisteknologiapalvelut, Viestintä ja markkinointi-yksikkö sekä Kirjastopalvelut ottivat Requesten käyttöönsä huhtikuun alussa 2016.

”Käyttöönotto meni mukavasti, eikä suurempia haasteita ollut” kertoo yhdistyvän ammattikorkeakoulun XAMKin projektipäällikkönä toiminut Anne Uotila. Asiakaspalvelujärjestelmän käytön myötä henkilösidonnaisuus tehtävien hoidossa on vähentynyt huomattavasti. Kun esimerkiksi joku henkilöstöstä on poissa vaikkapa sairauden, koulutuspäivän tai muun syyn vuoksi, voivat muut jatkaa toisen tehtävien hoitoa, sillä ajantasainen tieto tehtävän tilasta ja sen käsittelystä löytyy nyt järjestelmästä. Lisäksi tiimin tehtävien jakaminen tasaisesti on helpompaa, kun jokaisen henkilön työkuorma on koko tiimin nähtävillä. Järjestelmän myötä on tullut myös mahdollisuus saada tilastotietoa siitä, minkälaista palautetta oppilaitoksen eri palveluyksiköt saavat. Raportteja voidaan tulostaa halutessa kaikista yksiköistä tai pelkästään yhden yksikön näkökulmasta.

”Kaikkinensa järjestelmän avulla asiakaspalvelun toimintatavat ovat yhtenäistyneet. Vaikka eri yksiköt käsittelevät hyvinkin erilaisia tehtäviä, saatiin toimintamalleista silti samankaltaisia. Lomakkeiden luokittelukenttien arvot jouduttiin toki miettimään jokaisen tiimin kohdalla erikseen, mutta vain siten saamme järjestelmästä luokiteltua tietoa palveluiden jatkokehityksen pohjaksi” Anne Uotila kertoo. ”Palvelupyyntöjen siirto eri yksiköiden välillä on parantunut. Sitä myötä myös palvelu on hieman nopeutunut ja asiakkaan ‘pompottelu’ luukulta luukulle on vähentynyt” toteaa Anne. ”Yhteistyö toimittajan kanssa on sujunut todella hyvin. Toimittajan projektipäällikön on saanut aina kiinni, kun olemme olleet avun tarpeessa. Myös uusien palveluyksiköiden ottaminen järjestelmän käyttäjiksi on suunnitteilla. Jatkamme yhteistyötä toimittajan kanssa esimerkiksi raportointikoulutusten merkeissä.”

 

Lisätietoja:

XAMK – Anne Uotila

Sysart Oy – Satu Kontio