Requeste-versioiden ominaisuudet
Requeste Silver Requeste Silver on valmis paketti yhden asiakaspalveluyksikön tarpeisiin. Se sisältää yhden palvelulomakkeen, jonka avulla voidaan käsitellä ja luokitella puhelimitse ja sähköpostitse sisääntulevia palautteita ja palvelupyyntöjä sekä vastata niihin. Palautteista saadaan useita erilaisia raportteja. Palvelulomake muokataan käyttöönoton yhteydessä asiakkaan tarpeiden mukaisesti, ja järjestelmää voidaan jatkossa muokata tilaamalla muutoksia maksullisenä työnä Requesten suomenkielisestä asiakastuesta.Käyttöönottopalvelu Silver pakettiin voidaan tilata suppeana hintaan 400 € tai laajana hintaan 1000 € (alv 0%).Suppea käyttöönotto sisältää Palvelimen asennuksen asiakkaan käyttöön sekä Palvelulomakkeen luokitteluarvojen muokkauksen asiakkaan tarpeiden mukaan, asiakkaan toimittaman listauksen perusteella. Suppeassa käyttöönotossa asiakas vastaa tarvittaessa omien asiakastietojensa sisääntuonnista järjestelmään CSV-muotoisesta tiedostosta itsenäisesti tai kirjaa asiakastiedot järjestelmään käsin. Asiakastietojen tuontiin on olemassa ohjeistus.Laaja käyttöönotto sisältää Palvelimen asennuksen, kahden tunnin työpajan käyttöönottoa varten, palvelulomakkeen ja luokitteluarvojen muokkauksen asiakkaiden tarpeiden mukaan sekä asiakastietojen opastetun sisääntuonnin. Lisäksi käyttäjille pidetään tunnin peruskoulutus etänä. Mikäli käyttöönotossa havaitaan tarpeita lisätyölle, voidaan työtä tilata tuntitöinä.Silver-ympäristössä voidaan käyttää pelkästään nimettyjä lisenssejä.Silver-versio sisältää oletuksena seuraavat lisäosiot:
Requeste Gold Requeste Gold sisältää oletuksena kaksi erilaista palvelulomaketta kahden eri ryhmän tarpeisiin. Palvelulomakkeiden avulla käsitellään ja luokitellaan puhelimitse ja sähköpostitse sisääntulevia palautteita. Järjestelmän kautta voi lähettää sähköposteja ja vastaanottaa sähköposteja useista eri laatikoista, jotka voidaan ohjata eri palvelulomakkeille. Tämän lisäksi järjestelmässä on käytössä tehokas eskalointiominaisuus, jolla palvelupyyntöjä voidaan automaattisesti osoittaa oikealle palveluryhmälle. Järjestelmä voidaan asettaa lähettämään myös hälytyksiä, kun tietyt ehdot täyttyvät. Käyttöönottopalvelu Gold-versioon maksaa 3000 € (alv 0%). Se sisältää Palvelimen asennuksen, kahden palvelulomakkeen, sähköpostipohjien, hälytysten ja tietämyskannan suunnittelutyöpajan etäyhteyksin ja sekä järjestelmän konfiguroinnin näiden tarpeiden pohjalta etänä. Lisäksi palveluun sisältyy kahden päivän koulutukset asiakkaan tiloissa, jolloin järjestelmään koulutetaan pääkäyttäjät sekä vedetään käyttäjille peruskoulutus.Järjestelmän palvelulomakkeet muokataan tarpeiden mukaan käyttöönoton yhteydessä, ja niiden lukumäärä vaikuttaa käyttöönottoprojektin työmäärään. Mikäli käyttöönotossa halutaan lisätä järjestelmään enemmän kuin kaksi palvelulomaketta, tehdään työ lisätyönä.Pääkäyttäjät koulutetaan käyttöönöottoprojektin yhteydessä hoitamaan järjestelmään tarvittavia muutoksia. Pääkäyttäjät voivat silti halutessaan jatkossa tilata muutostöitä myös Requeste asiakaspalvelusta laskutettavana työnä. Gold-versiossa voidaan käyttää sekä nimettyjä että kelluvia lisenssejä. Gold-versio sisältää oletuksena seuraavat lisäosiot:
Requeste Platinum Requeste Platinum muokataan käyttöönottoprojektin yhteydessä asiakkaan toiveiden mukaiseksi. Palvelulomakkeita ja palveluyksiköitä voi olla useita ja yrityksenne asiakkaille tarjotaan asiakaspalveluliittymä tukipyyntöjen kirjaamiseen ja seuraamiseen. Asiakaspalveluliittymän ulkoasu muokataan yrityksenne visuaaliseen ilmeeseen sopivaksi. Asiakaspalveluliittymään voidaan tarvittaessa julkaista Tietämyskanta ja/tai FAQ:t asiakkaiden käyttöön. Järjestelmään voi lisätä hälytyksiä eri tarpeita varten ja palvelulupausten seurantaan käytetään Palvelutasosopimus -optiota. Lisäksi käyttöön voidaan ottaa muokattava CMDB rekisteri, jossa voidaan ylläpitää esimerkiksi laitteita, sopimuksia ja projektitietoja. Pääkäyttäjät koulutetaan käyttämään kaikkia käyttöönotettavia optioita ja ylläpitämään niiden ominaisuuksia. Haluttaessa Platinum versioon voidaan tilata täydellinen pääkäyttäjäpalvelu, jolloin Requeste asiakaspalvelu hoitaa jatkossa kaikki pääkäyttäjätehtävät. Pääkäyttäjäpalvelusta tulee erillinen veloitus. Käyttöönottopalvelu platinum versioon räätälöidään aina erikseen asiakkaiden toiveiden mukaiseksi. Käyttöönoton hinta määräytyy käyttöönotettavien optioiden mukaisesti sekä käyttöönottoon varattavien koulutuspäivien mukaaan. Käyttöönotto aloitetaan yhteisellä työpajalla, jossa määritellään käyttöönoton tavoitteet sekä käyttöönotettavat optiot, sekä tehdään käyttöönottosuunnitelma. Requeste Platinum versiossa voidaan käyttää sekä nimettyjä että kelluvia lisenssejä.Requeste Platinum versio sisältää oletuksena seuraavat lisäosiot:
Ominaisuudet | Silver | Gold | Platinum |
---|---|---|---|
Palautteiden ja tukipyyntöjen vastaanotto puhelimitse ja sähköpostitse | ✓ | ✓ | ✓ |
Palautteiden ja tukipyyntöjen vastaanotto asiakaspalvelusivuston kautta | ✓ | ||
Vastuun siirto toiselle henkilölle | ✓ | ✓ | ✓ |
Vastuun siirto toiselle ryhmälle | ✓ | ✓ | |
Usean tehtävän ryhmätoiminto | ✓ | ✓ | |
Palautteiden yhdistäminen | ✓ | ✓ | |
Alitehtävien lisäys ja käsittely | ✓ | ✓ | |
Sähköpostien lähetys tietyssä käsittelyvaiheessa | ✓ | ✓ | ✓ |
Itse määriteltävät sähköpostipohjat | ✓ | ✓ | |
Sähköpostihälytykset ehtojen mukaan | ✓ | ✓ | |
Tehtävien luokittelu | ✓ | ✓ | ✓ |
Luokitteluarvojen vapaa muokkaus | ✓ | ✓ | |
Itsemääriteltyjen kenttien lisäys tehtäville | ✓ | ✓ | |
Tehtävänkäsittelyprosessin vapaa muokkaus | ✓ | ✓ | |
Toimintahistorian tallennus ja katselu | ✓ | ✓ | ✓ |
Liitetiedostotuki | ✓ | ✓ | ✓ |
Haku eniten käytetyillä kentillä (Pikahaku) | ✓ | ✓ | ✓ |
Haku minkä tahansa kentän avulla (Tehohaku) | ✓ | ✓ | ✓ |
Henkilökohtaisesti tallennettavat haut | ✓ | ✓ | ✓ |
Ryhmäkohtaisesti tallennettavat haut | ✓ | ✓ | |
Muokattava asiakasrekisterin tietosisältö | ✓ | ✓ | |
Muokattava käyttäjärekisterin tietosisältö | ✓ | ✓ | |
Massaviestit asiakkaille | ✓ | ✓ | ✓ |
Responsiivinen käsittelijän web-liittymä | ✓ | ✓ | ✓ |
Asiakaspalveluliittymä, jonka toimintoja voi rajata käyttöoikeuksien mukaan | Lisämaksusta | ✓ | |
Asiakaspalveluliittymän palvelupyyntölomakkeen muokkaus ilman ohjelmointityötä | Lisämaksusta | ✓ | |
Perusraportit | ✓ | ✓ | ✓ |
Muokattavat raportit | ✓ | ✓ | |
FAQ sisäiseen käyttöön | ✓ | ✓ | ✓ |
FAQ asiakaspalveluliittymään | Lisämaksusta | ✓ | |
Tietämyskanta/Ratkaisupankki | ✓ | ✓ | |
Muokattava CMDB (laite/sovellus/sopimus/projekti -rekisteri) | Lisämaksusta | ✓ | |
Asiakaspalveluliittymä: palvelupyyntöjen lisäys ja seuranta liittymän kautta | Lisämaksusta | ✓ | |
Asiakaskohtaiset palvelutasosopimukset (SLA) ja niiden seuranta | Lisämaksusta | ✓ | |
Asiakas- ja käyttäjätietojen sisääntuonti CSV-muotoisesta tiedostosta perustiedoilla | ✓ | ✓ | ✓ |
Asiakas- ja käyttäjätietojen sisääntuonti CSV-muotoisesta tiedostosta itse lisättyihin kenttiin | ✓ | ✓ | |
REST/JSON rajapinta | ✓ | ✓ | ✓ |
Käyttöliittymän kielet Suomi ja Englanti | ✓ | ✓ | ✓ |
Muu käyttöliittymäkieli | Lisämaksusta | Lisämaksusta | |
Integrointi AD-palvelimeen | Lisämaksusta | Lisämaksusta | |
Palvelin Suomessa | Lisämaksusta | ✓ | ✓ |