HSY - Asiakaspalvelun palautehallinta

Asiakaspalvelun palautehallinta – Helsingin seudun ympäristöpalvelut

elsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä tarjoaa yli miljoonalle Helsingin seudun asukkaalle jäte- ja vesihuoltopalveluja sekä seudullista tietoa muun muassa ilmanlaadusta, ilmastonmuutoksesta ja asumisesta.

Asiakaspalautteet ojoon

Kesällä 2012 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY kilpailutti palautteenhallintajärjestelmän. Tavoitteeksi järjestelmän käyttöönotolle asetettiin palautteiden käsittelyprosessin selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen sekä palautteiden hallinnan tehostaminen. Järjestelmän avulla haluttiin myös varmistua siitä, että palautteen antaja saa aina vastauksen. Lisäksi palautteista haluttiin kattavat raportit, joiden pohjalta saataisiin mahdollisimman hyvin tietoa oman toiminnan laadun mittaamiseksi ja kehittämiseksi.

Sopivin ja edullisin ratkaisu

Tarjouskierroksen jälkeen järjestelmäksi valittiin Sysartin Requeste-järjestelmä, joka oli ominaisuuksiltaan sopivin ja kokonaiskustannuksiltaan edullisin. Käyttöönottoprojekti alkoi loppusyksystä 2012, jonka aikana määriteltiin palautteiden käsittelyprosessi järjestelmään, mietittiin sopivia luokitteluarvoja palautteille sekä tehtiin raporttipohjia järjestelmän raporttigeneraattorin avulla. Lisäksi asiakkaiden käyttöön järjestelmään luotiin yleinen palautelomake, joka upotettiin HSY:n omille web-sivuille.

Käyttäjäkoulutukset pidettiin henkilökunnalle joulukuussa 2012 ja tammikuussa 2013. Järjestelmä otettiin tuotantokäyttöön vuoden 2013 alussa ja käyttöönotto sujui hyvin. Jo alkuvuodesta järjestelmän käyttöä laajennettiin kaikkien asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen käsittelyyn, ja alkukesästä järjestelmä laajeni myös laskutushenkilöstön käyttöön. Ohjelmointimuutoksia tai -räätälöintejä ei ole tarvinnut tehdä, vaan tarvittavat muutokset pystyttiin tekemään pääkäyttäjän käyttöliittymän kautta. Nykyisin Requestea käyttää päivittäin noin 20 asiakaspalvelussa työskentelevää. Lisäksi noin 15 toimialojen asiantuntijaa vastaavat ajoittain yhteydenottoihin tai ajavat raportteja järjestelmän kautta.

Palautteista kehittämiseen

”Järjestelmän avulla olemme saaneet kaivattua läpinäkyvyyttä palautteiden käsittelyyn ja ennen kaikkea tietoa palveluidemme kehittämiseen” projektipäällikkö Katri Henttonen kertoo. ”Järjestelmän käyttöönotto on myös yhtenäistänyt palautteiden ja yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä asiakkaille annettavia vastauksia” Katri jatkaa. ”Olemme olleet myös erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Sysartin kanssa sekä Requeste-asiakastuen toimintaan. Requesten asiakastuki auttaa aina tarvittaessa, osaa antaa järjestelmän käyttöä parantavia ehdotuksia ja ennen kaikkea vastaa erittäin nopeasti tukipyyntöihimme” lisää Katri.

Globaali HelpDesk – Tecnotree

Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


Tehtävienhallintaa oppilaitoksessa - XAMK

Kahden ammattikorkeakoulun yhdistämistä varten perustettiin vuonna 2012 emoyhtiö XAMK, jonka tytäryhtiöksi tulivat Kymenlaakson ammattikorkeakoulu ja Mikkelin ammattikorkeakoulu.  Vuoden 2017 alusta lähtien XAMKin tytäryhtiöt yhdistyvät uudeksi XAMKiksi. Vuoden 2015 syksyllä lähdettiin miettimään tulevan yhdistetyn ammattikorkeakoulun oppilaita ja henkilökuntaa palvelevien sisäisten yksiköiden palveluprosessien yhtenäistämistä. Asiakaspalvelujärjestelmän hankinnasta järjestettiin kilpailutus, jonka voitti Sysart Oyn kehittämä Requeste-järjestelmä.

Käyttöönottoprojekti alkoi marraskuussa 2015. Järjestelmän ensimmäiseksi käyttäjäryhmäksi valittiin Tietohallinto, jonka työntekijöille asiakaspalvelun ”tiketöintijärjestelmän” käyttö oli ennestään tuttua. Tietohallinnossa oli jo aikaisemmin ollut käytössä järjestelmä, josta käytettiin tikettien peruskäsittelyä ja ratkaisutietokantaa.

Käyttöönotto lähti liikkeelle asennuksella sekä työpajatyöskentelyllä, jossa pyrittiin selkeyttämään Tietohallinnon tarjoamia palveluita sekä yhtenäistämään palvelupyyntöjen käsittelyprosessia eri toimipisteiden välillä. Lisäksi kirjattiin Tietohallinnon ylläpitämien eri tietojärjestelmien ja sovellusten tiedot CMDB-rekisteriin. Tämän jälkeen pidettiin koulutukset lähiopetuksena ja Tietohallinto otti järjestelmän käyttöönsä tammikuussa 2016.

Helmi-maaliskuussa myös muut palveluyksiköt aloittivat järjestelmän käyttöönoton. Kirjastolle  palvelupyyntöjen käsittely asiakaspalvelun tehtävienhallintajärjestelmän avulla oli uutta: aiemmin palvelupyyntöjä oli käsitelty tiimikohtaisten sähköpostilaatikoiden ja myös henkilökohtaisten sähköpostien kautta sekä puhelimitse. Oppimisteknologiapalvelut, Viestintä ja markkinointi-yksikkö sekä Kirjastopalvelut ottivat Requesten käyttöönsä huhtikuun alussa 2016.

”Käyttöönotto meni mukavasti, eikä suurempia haasteita ollut” kertoo yhdistyvän ammattikorkeakoulun XAMKin projektipäällikkönä toiminut Anne Uotila. Asiakaspalvelujärjestelmän käytön myötä henkilösidonnaisuus tehtävien hoidossa on vähentynyt huomattavasti. Kun esimerkiksi joku henkilöstöstä on poissa vaikkapa sairauden, koulutuspäivän tai muun syyn vuoksi, voivat muut jatkaa toisen tehtävien hoitoa, sillä ajantasainen tieto tehtävän tilasta ja sen käsittelystä löytyy nyt järjestelmästä. Lisäksi tiimin tehtävien jakaminen tasaisesti on helpompaa, kun jokaisen henkilön työkuorma on koko tiimin nähtävillä. Järjestelmän myötä on tullut myös mahdollisuus saada tilastotietoa siitä, minkälaista palautetta oppilaitoksen eri palveluyksiköt saavat. Raportteja voidaan tulostaa halutessa kaikista yksiköistä tai pelkästään yhden yksikön näkökulmasta.

”Kaikkinensa järjestelmän avulla asiakaspalvelun toimintatavat ovat yhtenäistyneet. Vaikka eri yksiköt käsittelevät hyvinkin erilaisia tehtäviä, saatiin toimintamalleista silti samankaltaisia. Lomakkeiden luokittelukenttien arvot jouduttiin toki miettimään jokaisen tiimin kohdalla erikseen, mutta vain siten saamme järjestelmästä luokiteltua tietoa palveluiden jatkokehityksen pohjaksi” Anne Uotila kertoo. ”Palvelupyyntöjen siirto eri yksiköiden välillä on parantunut. Sitä myötä myös palvelu on hieman nopeutunut ja asiakkaan ‘pompottelu’ luukulta luukulle on vähentynyt” toteaa Anne. ”Yhteistyö toimittajan kanssa on sujunut todella hyvin. Toimittajan projektipäällikön on saanut aina kiinni, kun olemme olleet avun tarpeessa. Myös uusien palveluyksiköiden ottaminen järjestelmän käyttäjiksi on suunnitteilla. Jatkamme yhteistyötä toimittajan kanssa esimerkiksi raportointikoulutusten merkeissä.”

 

Lisätietoja:

XAMK – Anne Uotila

Sysart Oy – Satu Kontio

 

 


Tietohallinnon toiminnan tehostaminen - Osuuskauppa Arina

Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

Osuuskauppa Arina on Pohjois-Suomen laajimmin omistettu yritys, omistajina lähes 150 000 kotitaloutta. Arinan yli 2500 työntekijää tarjoavat market- ja erikoisliikekaupan, liikennemyymälä- ja polttoainekaupan sekä matkailu- ja ravitsemuskaupan palveluja yli 160 toimipaikassa Pohjois-Suomessa. Osuuskaupassa omistetaan ja jaetaan hyödyt yhdessä. Arinan omistajat saivat vuonna 2012 keskimäärin 431 euron hyödyt taloutta kohden.

Keväällä 2013 tietohallinnon työntekijät havahtuivat siihen, että kasvavassa organisaatiossa myös tukipyyntöjen määrä kasvoi, eikä Outlook enää tarjonnut tarpeeksi välineitä tehtävien hallintaan. Outlookin kautta ei nähnyt helposti avoinna olevien tehtävien määrää ja tukipyyntöjen käsittely siirtyi helposti henkilökohtaisen sähköpostin puolelle. Näin tieto tehtävien tilasta ja ratkaisutavasta ei ollut enää kaikkien saatavilla.

Tavoitteena oli siis ensisijaisesti löytää hyvä ja helposti muokattava työkalu tietohallinnon palvelupyyntöjen, tehtävien ja laite- sekä sovellustilausten hallintaan. Lisäksi toiveena oli löytää järjestelmä, jossa on muokattava konfiguraatiotietokanta (CMDB), ja johon viedyt sovellukset ja laitteet ovat liitettävissä tehtäviin.

”Halusimme myös tarkemmin tietoa siitä, mihin tietohallinnon resurssit ja työtunnit kohdistuvat, jotta pystymme kehittämään tietohallinnon toimintaa ja voimme seurata, että tekeminen kohdistuu oikeisiin asioihin. Raporteista saimme mittareita tietohallinnon tuloskorttiin ja yrityksen johdolle puolestaan faktatietoja toiminnan tehokkuudesta ja palveluista” tietohallintopäällikkö Kari Seinijoki valottaa käyttöönoton tavoitteita ja hyötyjä.

“Requesten valintaan vaikutti sen skaalautuvuus yrityksen sisäisten palveluiden käyttöön. Lisäksi Requestessa on hyvät ja helpot valmiit modulit omien raporttien ja web-lomakkeiden luontiin. Requeste tarjosi myös parhaat mahdollisuudet luoda monimutkaisiakin tapaushierarkioita alitehtävineen. Requesten monipuolinen sovellus- ja laitetietokanta vaikutti myös valintaan.”

Järjestelmän asennus ja käyttöönottoprojekti vedettiin läpi muutamassa viikossa alkukesästä 2013. Käyttöönottoprojekti lähti liikkeelle tehtävien hallinnasta. ”Tietohallinnon toiminnasta on käyttöönoton myötä tullut organisoituneempaa. Lähetetyt työpyynnöt eivät enää ’unohdu’ tai ’huku’ henkilökohtaisiin sähköposteihin. Työpyynnöt tallentuvat Requesten tietokantaan, jolloin ratkaisutietokantakin muodostuu itsestään tietohallinnon käyttöön ja työpyyntöjen ratkaisut nopeutuvat” Kari kertoo.

Käyttöönoton yhteydessä yrityksen omat toimintaprosessit määriteltiin suoraan Requesteen. Lisäksi otettiin käyttöön asiakaspalvelulomakkeet, joiden avulla Arinan työntekijät voivat tilata palveluita tietohallinnolta. Lomakkeen tiedot tallentuvat automaattisesti tietohallinnon tehtäviksi. “Järjestelmä on nopeuttanut Osuuskauppa Arinan työntekijöiden ja tietohallinnon välistä asiointia: nyt on yksi helppokäyttöinen kanava, jonka kautta tietohallinnon kanssa kommunikoidaan. Lähetetyistä työpyynnöistä saa selkeät kuittaukset työpyyntöjen vastaanotosta ja ratkaisusta. Samojen ongelmien toistuessa ratkaisut lisätään myös julkiseen FAQ:iin toimipaikkojen ja työntekijöiden saataville” Kari toteaa.

“Kokonaisuutena olemme erittäin tyytyväisiä sekä järjestelmään että sen käyttöönottoon: asennus ja käyttöönotto sujuivat nopeasti ja helposti, koulutus oli asiantuntevaa ja asiakasta kuuntelevaa, myyjien ja asiantuntijoiden tavoitettavuus on ollut kiitettävää ja apu harvoihin ongelmatilanteisiin on saatu ripeästi” toteaa Kari Seinijoki tyytyväisenä.

Globaali HelpDesk – Tecnotree

Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


Kuntalais­palautteiden hallinta - Tampereen kaupunki

Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

Kuntalaiset voivat antaa palautetta samaan tapaan kuin ennenkin, mutta palautteen käsittely ja hyödyntäminen esimerkiksi suunnittelussa tulee helpottumaan.

Palautteiden hallintajärjestelmä kilpailutettiin kesällä 2008 ja lokakuussa järjestelmän toimittajaksi valittiin Sysart Oy.

Ensimmäisenä järjestelmää aloitti käyttämään Tampereen kaupungin Palvelupiste Frenckell. Tuotantokäyttöön järjestelmä otettiin heinäkuussa 2009.

Järjestelmän avulla eri kanavista tullut palaute kerätään yhteen paikkaan.
– Kuntalaisten verkkolomakkeilla, sähköpostilla, puhelimitse tai kasvotusten antama palaute ohjautuu yhteen paikkaan, jossa ne luokitellaan ja lähetetään eteenpäin vastattavaksi, sanoo projektipäällikkö Jaana Heikkinen Sysart Oy:stä.

Kuntalaisille uuden järjestelmän luvataan näkyvän lähinnä parempana palveluna ja yhdenmukaisina vastauksina. Kuntalaiset saavat myös sähköpostiinsa tiedon, kun heidän palauteensa on otettu käsittelyyn.

– Palautetta voi antaa jo nyt paljon. Eniten kehitettävää onkin käsittelijän päässä, jotta kuntalaiset saisivat vastaukset kysymyksiinsä nopeasti, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Ulla Jantunen Tampereen kaupungilta.

Järjestelmä helpottaa myös palautteen hyödyntämistä suunnittelussa. Kaikki palaute luokitellaan ja tallennetaan, jolloin vastuuhenkilöt kunnassa pystyvät tarkastelemaan omaa vastuualuettaan koskevaa palautetta kokonaisuutena

Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

Globaali HelpDesk – Tecnotree

Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


Globaali HelpDesk - Tecnotree

Globaali HelpDesk – Tecnotree

Tecnotree Oyj on kansainvälinen teleoperaattoreiden IT-ratkaisujen toimittaja, joka tarjoaa ratkaisuja palveluiden, asiakkaiden ja laskutuksen hallintaan. Tecnotree auttaa tietoliikennepalvelujen tarjoajia kehittämään liiketoimintaansa kohti digitaalisten palvelujen markkinapaikkoja. Tecnotreen ratkaisujen avulla operaattorit voivat tarjota yksilöllisiä palvelupaketteja, parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa lisäarvoa asiakkaidensa elinkaaren kaikissa vaiheissa. Yhtiöllä on noin 1000 työntekijää, jotka palvelevat maailmanlaajuisesti noin 90 operaattoria noin 70 eri maassa.

Aika Aikaansa kutakin
Se, mikä vielä eilen oli uutta, on tänään jo vanhaa. Vai onko? Tecnotreen aiemmin käyttämä helpdesk-sovellus oli tullut tiensä päähän, joten oli aika uudistaa konsernin tietohallinnon tehtävienhallintajärjestelmä. Kymmenisen vuotta sitten hankala ja kallis ohjelmisto korvattiin joustavalla ja helppokäyttöisellä järjestelmällä, jonka käyttöliittymä on käyttäjäystävällinen ja ylläpidettävyys huippuluokkaa. Sysartin Requestejärjestelmä vastasi silloin Tecnotreen vaatimuksia – Sysartin Requeste-järjestelmä vastaa edelleen vaatimuksia. Requestea eli ”Rekkua” käytetään sekä Tecnotreen sisäisessä IT-tuessa että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Lisäksi ”Rekku” on käytössä tuotekehityksessä, jossa hallitaan asiakkailta tulevia muutosvaatimuksia.

Nopeat syövät
Uutta yhteistyökumppania etsittäessä oli ilmeistä, että valittavalla toimittajalla tuli olla selkeä ja ”valmis” ratkaisu, joka täyttäisi Tecnotreen toiveet hyvinkin nopealla aikataululla. Tärkeimmät syyt ”Rekun” valintaan olivat ulkoinen asiakasportaali ja hinta eli Sysartin tapa lisensoida, sekä se joustavuus, miten ”Rekkua” pystyi ja pystyy muokkaamaan omiin tarpeisiin. Aika harvassa ohjelmassa on tällainen yhdistelmä, kertoo Tecnotreen ICT-johtaja Tom Sandström.

Karavaani kulkee
Aiemmat aluekohtaiset asiakastuen ratkaisut jäivät kauas historiaan. Nyt, vielä kymmenenkin vuoden jälkeen, ”Rekku” on käytössä koko Tecnotreessä ja kaikissa 70 maassa. Asiakasrajapintaan on tuotu uusia ominaisuuksia, ja web-pohjainen portaali saa kiitosta myös Tecnotreen asiakkailta. Toimintojen läpinäkyvyys helpottaa elämää monin tavoin, kun nyt pystytään mm. seuraamaan asiakastuen tilannetta globaalisti, ja eri toimistojen tilanne on nähtävissä erikseen tai yhdessä aina tarpeesta riippuen. ”Asiakkaat raportoivat nykyisin kaikki tapaukset pääosin helpdeskin kautta. Samalla ”Rekku” mahdollistaa asiakkaille tapausten statuksen tarkastamisen ja tarvittaessa niiden päivittämisen heille sopivana ajankohtana”, toteaa Euroopan CCBU-yksikön Support Manager Vesa Marttinen tyytyväisenä.

Aika on rahaa
Vaikutukset palvelutasoon tuntuvat helppoutena, joustavuutena ja nopeutena. Aikaa (ja hermoja) säästyy ja asiat etenevät. Oleellista on ollut, että Tecnotreellä on nyt mahdolisuus mitata palvelun laatua mm. sillä, miten tiketit avautuvat ja sulkeutuvat, ja näin ne ovat kohdistettavissa asiakkaiden SLA-sopimuksin. Kaikki eteen tulevat ongelmat voidaan kategorisoida, jolloin nähdään hyvin tarkkaan, mihin ja millaisiin ongelmiin aikaa kuluu.

”Rekku” on ihmisen paras ystävä
”Rekku” on hyvä palvelija ja sen kouliminen entistä paremmaksi on jatkuvaa. Siitä pidämme huolen mm. yhteistyössä asiakkaittemme kanssa. Tätä kehitystä Vesa Marttinen kuvaa näin: ”Saimme kritiikkiä asiakastukemme puolelta ja se kohdistui ”Rekun” tarjoamaan SLAraportointiin. Siihen toivoimme Sysartilta joitain parannuksia. Tähän on tullutkin päivityksiä, jotka ovat parantaneet tilannetta.” Järjestelmäasioissa on hieman samoja piirteitä kuin koiran kouluttamisessa. Hyvä yksilö oppii perusasiat nopeasti ja sen jälkeen laitetaan hienosäätö kuntoon.

Summa summarum
Tecnotreen Tom Sandström ja Vesa Marttinen kokevat yhteistyön Sysartin kanssa hedelmälliseksi. Yhteistyö on niin tiivistä, että Tecnotreen tarpeiden pohjalta ”Rekkuun” on tehty jopa uusia toiminnallisuuksia. ”Yhteistyö Sysartin kanssa on ollut minusta todella helppoa ja osaaminen on ollut loistavaa. Aina on saatua apua, kun sitä on tarvittu”, kiittää Tom Sandström. Tähän Vesa Marttinen vielä lisää: ”Työprosessi ja tuotteen tuki vastasivat ja vastaavat edelleen asiakastuen toiveita. Tarvittavat muutostyöt tehdään nopeasti ja yhteyshenkilömme tuoteosaamistaso on korkea sekä palveluasenne kohdallaan. Yhteistyömme on sujuvaa.”

Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


Asiakas­palautteiden hallinta - NCC Rakennus Oy

Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy

NCC Rakennuksen (www.ncc.fi) toimialoja ovat asunto- ja talonrakentaminen. NCC Rakennuksen pääkönttori on Helsingissä ja yhtiön palveluksessa on noin 2000 henkilöä. Tytäryhtiöt Baltiassa ja Venäjällä vastaavat rakennustoiminnasta Suomen lähialueilla. NCC-konserniin kuuluu myös suunnittelutoimisto Optiplan Oy. NCC Ab:n osakkeet noterataan Tukholman pörssissä.

NCC Rakennus otti käyttöönsä Sysart Oy:n kehittämän Requeste –järjestelmän Suomessa ensimmäisenä asunto- ja talonrakennuksen toimialalla toimivana yrityksenä. Uudella järjestelmällä yhtiö hoitaa kaikki asiakaspalautteet sekä palautteiden käsittelyn työnohjauksen.

Sysart on toimittanut vastaavia palaute- ja asiakaspalvelujärjestelmiä jo vuodesta 2001. Järjestelmä on kehitetty alusta lähtien hyvin muokattavaksi, joten asiakkaat voivat ottaa järjestelmän käyttöönsä nopeasti ja kustannustehokkaasti ilman mittavia asiakaskohtaisia ohjelmistoräätälöintejä. Sysartin Requeste –tuotepäällikön Satu Kontion mukaan NCC Rakennus Oy:n päätös siirtyä Requesten käyttäjäksi on hyvä osoitus järjestelmän nopeasta muokattavuudesta erilaisiin käyttöympäristöihin.

NCC Rakennuksen järjestelmähankkeen yhteyshenkilönä toiminut projektipäällikkö Marjukka Kuittinen-Jussila kertoo yhtiön käsitelleen aiemmin asiakaspalautteita perinteisesti sähköpostien välityksellä. Requesten avulla asiakaspalautteiden käsittely on entistä tehokkaampaa ja hallitumpaa. Olennaisia ominaisuuksia tuotteessa ovat muun muassa helposti, ilman ohjelmointityötä muokattava ja ajantasalla pysyvä www-pohjainen palautelomake, palautteen käsittelyprosessin nopea mallinnus sekä erittäin joustava palautteiden tietosisällön muokkaus. Järjestelmään tuodaan integrointien avulla myös rakennusprojektit ja projektien hankintatietoa, jolloin tarvittava projektitieto hankintatietoineen on helposti liitettävissä palautteeseen ja katseltavissa palautelomakkeen kautta.

Requeste on palveluprosessin hallintaan suunnattu tuoteperhe, jonka avulla yritykset ja organisaatiot pystyvät tuottamaan palveluja aikaisempaa laadukkaammin ja kustannustehokkaammin. Se on helposti sovitettavissa eri kokoisiin ja eri toimialoilla toimiviin yrityksiin.

Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

Globaali HelpDesk – Tecnotree

Kuntalaispalautteiden hallinta – Tampereen kaupunki