Miksi pieni tiimi tarvitsee tehtävienhallintaa?

Miksi pieni palvelutiimi tarvitsee tehtävienhallintaa?

Suurissa asiakaspalveluyksiköissä palautteiden ja palvelupyyntöjen käsittely erilaisten asiakaspalvelujärjestelmien avulla on Suomessa ollut arkipäivää jo pitkään. On kuitenkin paljon pieniä palveluyksiköitä, joissa kaikkia tiimille tulevia tehtäviä hoidetaan vieläkin pelkästään sähköpostilla. Tällöin käytetään tiimille yhteistä sähköpostiosoitetta kuten asiakaspalvelu@yritys.fi, hr@yritys.fi, laskutus@yritys.fi jne. johon koko tiimillä on samat käyttöoikeudet.

Meihin otetaan usein yhteyttä, kun jossain palveluyksikössä huomataan, ettei palvelutehtävien hallinta enää vain toimi tiimin yhteistä sähköpostilaatikkoa käyttämällä. Asiakkaan haastattelun yhteydessä samat ongelmat nousevat aina esille. Seuraavassa on listattu muutamia niistä:

Tiedon jakaminen

Vaikka tiimi on pieni, se voi toimia hajautetusti. Samaan tiimiin kuuluvista henkilöistä voi istua yksi Oulussa ja toinen Helsingissä, kolmas Kuopiossa ja neljäs Tampereella. Lisäksi viime aikoina lisääntynyt etätyö voi hajauttaa myös samoissa tiloissa normaalisti työtä tekevät ihmiset. Kun tiimissä työskentelevät eivät pysty enää päivittäin huikkaamaan sermin yli ja kysäisemään, onko jokin homma jo hoidettu vai ei, tiimin sisäinen tieto ei leviäkään yhtä tehokkaasti kuin silloin, kun palveluyksikkö toimii samassa tilassa. Kun asiakas soittaa ja kysäisee jostakin jo aiemmin tiimille lähetetystä asiasta, on pelkän sähköpostilaatikon viestejä selaamalla usein hankala selvittää, mitä asialle on tehty.

Tilannekuvan saaminen asian hoidosta

Sähköpostilaatikon kautta asioita hoidettaessa tiimin jäsen ei näe, mikä tehtävä on kesken ja missä vaiheessa kunkin tehtävän hoito on, joten tämä tieto pitäisi pystyä näkemään jostain nopeasti. Tällaiseen tilanteeseen tehtävienhallintajärjestelmä (josta monet käyttävät myös nimitystä tiketöintijärjestelmä) tuo suurenkin avun: kun tiimille tulevat sähköpostit keskitetään yhteen järjestelmään, tulee jokaisesta asiasta yksi palvelupyyntö (tiketti) järjestelmään. Kun palvelupyyntöä käsitellään, voi siihen liittyä sähköposteja vaikkapa asiakkaalle tai yrityksen toiselle työntekijälle. Kaikki nämä viestit löytyvät järjestelmästä tuon yhden palvelupyynnön takaa. Tikettejä voi etsiä eri kriteereillä, kuten asiakkaan sähköpostiosoitteella, asiaan liittyvällä sanalla tai asian luokittelulla. Kun tehtävien käsittelyn yhteiset pelisäännöt on tiimin kesken järjestelmän käyttöönottovaiheessa käyty läpi, voidaan odottaa että tiketin toimintohistoriasta nähdään helposti ne toimenpiteet, joita tehtävälle on tehty. Jos asia on asiakasneuvojan mielestä käsitelty loppuun, Ratkaisu-kentässä on nähtävillä myös se tapa, jolla asia on hoidettu. Kaikki nämä voidaan tarkistaa järjestelmästä vaikkapa asiakkaalta tulevan puhelun aikana, eikä sermin yli huutelua enää tarvita.

Uuden työntekijän perehdyttäminen

Loma-ajat aiheuttavat myös harmaita hiuksia pienille palveluyksiköille, jotka toimivat sähköpostilaatikon varassa. Kun suurin osa vakituisesta henkilökunnasta on lomalla, joutuu tuuraaja setvimään auki jääneitä asioita. Tällöin kultaakin kalliimpaa olisi se tieto, mitä tiimiläinen on omille avoimille tehtävilleen tehnyt ennen lomalle lähtöä. Kun tiimin palvelupuhelimeen tulee vihainen soitto kesken jääneestä asiasta, olisi kiva nähdä, kuka asiaa on hoitanut ja mitä sille on jo tehty, jotta tehtävää ei tarvitsisi tehdä kahteen kertaan.

Olisi myös hienoa, jos tiimin hoitamiin perustehtäviin löytyisi toimintaohjeet järjestelmästä. Se nopeuttaisi uusien työntekijöiden perehdytystä huomattavasti. Nykyaikaisissa järjestelmissä on olemassa Tietämyskanta/Ratkaisupankki/Usein kysytyt kysymykset, johon olisi helppo keskittää myös sisäistä ohjeistusta erilaisiin tilanteisiin. Sähköpostin varassa toimivissa yksiköissä tällaista keskitettyä sisäistä ohjeistusta ei yleensä ole.

Edellä mainitut ongelmat toistuvat lähes kaikissa pienissä palveluyksiköissä ja niiden pohjalta moni tiimin vetäjä lähtee tekemään kartoitustyötä: löytyisikö näihin tarpeisiin järjestelmää, jonka saisi nopeasti käyttöön, johon voisi itse lisätä tarvittavat tyypitykset ja luokittelut, jonka asiakastiedot olisivat tulevien EU-tietoturvasäädösten mukaisesti suojatut (siis mielellään jossain Suomen konesalissa) ja jonka asiakastukikin hoituisi Suomeksi.

Kartoitusvaiheessa saatetaan joskus joutua perisuomalaiseen ansaan: yritetään löytää järjestelmä, jossa on kaikki mahdolliset “hilavitkutin”-ominaisuudet, “jos niitä vaikka joskus sattuu tarvitsemaan”. Kun järjestelmä lopulta pitkän kartoitusvaiheen jälkeen valitaan ja otetaan käyttöön, havaitaan kuitenkin, että perusasiat ovat tärkeimpiä; loppujen lopuksi niistä sadoista excel-taulukossa olevista vaatimuksista suurin osa oli turhia. Kartoitusvaiheessa kannattaisikin karsia turhat rönsyt vaatimuksista pois, ja keskittyä muutamiin tärkeimpiin asioihin:

  • Miten meidän tiimimme toimii nyt?
  • Olisiko syytä muuttaa tai kehittää toimintatapoja mitenkään?
  • Miten hyvin käyttöönotettava järjestelmä palvelee asiakasneuvojan tehtävänkäsittelytarpeita?
  • Palveleeko järjestelmä myös tiiminvetäjän työnohjaustarpeita?
  • Järjestelmän tulee luonnollisesti pystyä mukautumaan tiimin toimintaan, eikä toisin päin, joten esimerkiksi palvelupyynnön käsittelyprosessia tulee pystyä helposti muuttamaan. Kuitenkin on oleellista miettiä, voisiko toimintaa tehostaa joillain toimilla, esimerkiksi organisoimalla asioiden käsittelyä eri tavalla tai perehdyttämällä tiimin henkilöitä eri aihealueisiin. Pienenkin tiimin sisällä voi jo syntyä asiantuntija-ongelma: tietty henkilö hoitaa aina samaan aihealueeseen liittyviä kysymyksiä, jolloin muun tiimin ei tarvitse niitä tehtäviä opetellakaan. Tällaisia totuttuja tapoja on hyvä kyseenalaistaa samalla kun tiimin yhteisiä pelisääntöjä mietitään.

    Järjestelmän osalta on tärkeää pystyä mukauttamaan palvelupyynnön tietosisältöä niin, että se palvelee juuri sitä toimialaa, jossa järjestelmää käytetään. Esimerkiksi HR-osastolla palvelupyyntöjen luokittelut ovat hyvinkin erilaisia kuin vaikkapa laskutuksessa. Tämän lisäksi työnohjauksessa tarvittavat ominaisuudet, kuten työjonojen helppo määrittely ja automaattimuistutukset käsittelemättömistä asioista, on hyvä olla mukana. Työn tasaisen jakautumisen ja palvelun laadun seuranta asettaa vaatimuksia myös raportoinnille. Pienissä tiimeissä on kuitenkin alkuvaiheessa tärkeintä keskittyä tiimin antaman palvelun tasalaatuistamiseen. Tämä yleensä tapahtuukin luonnollisesti, kun tiimi ottaa järjestelmän käyttöönsä: koko tiimille sovitaan yhteiset toimintamallit järjestelmäkoulutusten yhteydessä ja ohjeistusta eri ongelmien hoitamiseen lisätään tietämyskantaan.

    Vuosien aikana olen vetänyt läpi kymmenittäin tiketöintijärjestelmien käyttöönottoprojekteja sekä pienille että suurille yrityksille. Käyttöönottovaiheessa samat teemat ja ongelmat toistuvat, joten kannattaakin luottaa toimittajien ammattitaitoon ja opastukseen, kun järjestelmää valitaan ja otetaan käyttöön.

    Tule keskustelemaan kanssamme tehtävienhallinnasta Yhteys 2017-konferenssiin Scandic Park Helsinkiin 6-7.9.2017 Requeste-osastolle tai ota yhteyttä.

    Satu Kontio
    Requeste liiketoimintajohtaja
    +358405313837


    EU tietosuoja-asetuksen vaikutus Requesten asiakasrekisteriin

    EU tietosuoja-asetuksen vaikutus Requesten asiakasrekisteriin

    Kävin tässä hiljattain koulutuksessa, joka käsitteli tulevaa EU:n tietosuoja-asetusta. Vaikka tuo asetus, joka yhdenmukaistaa eurooppalaista tietosuojasääntelyä, tulee voimaan vasta vuonna 2018, olemme saaneet kysymyksiä Requeste-asiakastukeen tästä asiasta jo viime keväänä. Tämä johtunee siitä, että EU:n yleinen tietosuoja-asetus on hyväksytty juuri viime keväänä, 14.4.2016. Asetus tulee kuitenkin voimaan vasta kahden vuoden siirtymäajan jälkeen, 25.5.2018. Uusi asetus tulee korvaamaan vuonna 1995 annetun henkilötietodirektiivin. Koska Requeste asiakaspalvelujärjestelmäkin sisältää asiakasrekisterin, jonka käyttämiseen tällä asetuksella on vaikutusta, halusin tutustua aiheeseen jo tässä vaiheessa.

    Menin koulutukseen sillä ajatuksella, että saan sieltä selkeitä vastauksia kysymyksiin: Mikä muuttuu nykyiseen verrattuna? Millaisia vaikutuksia asetuksella on niihin palveluihin, joissa käsitellään asiakastietoja? Olen kirjoittanut tämän tekstin peilaten tilannetta Requesten asiakasrekisterin käyttöön.

    Nykyisin henkilötietojen käsittelyä säädellään sekä globaalisti että kansallisesti. Globaalilla tasolla vaikuttavat  EU-direktiivit, Euroopan neuvoston suositukset sekä OECD:n ohjeistukset, kun taas kansallisella tasolla suurimpana vaikuttajana ovat lait: henkilötietolaki, toimintokohtaiset lait sekä sektorilainsäädäntö (esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon erityissääntely).

    Uuden asetuksen tavoitteina on luoda yhtenäinen tietosuojakehys Euroopan unionille. Tämän lisäksi tavoitteena on lisätä luottamusta online-palveluihin ja siten edistää EU:n digitaalisten sisämarkkinoiden kehittämistä. Jatkossa asetusta sovelletaan laaja-alaisesti, eli vaikutukset ulottuvat myös EU:n ulkopuolelle. Mikäli palveluita ja tavaroita tarjotaan EU-asiakkaille, sovelletaan asetusta, vaikka yritys ei itsessään sijaitsisi EU alueella.

    Jo nykyinen henkilötietolaki antaa asiakasrekisteriin rekisteröityneelle oikeuden mm. tarkastaa omat tietonsa ja vaatia niiden oikaisemista tai poistamista rekisteristä. Jatkossa yritysten tulee antaa entistä läpinäkyvämmin henkilöille tietoa siitä, miten ja miksi heidän tietojaan käsitellään.

    Suurin osa Requeste-asiakkaistamme käyttää asiakasrekisteriä tallentaakseen yritysasiakkaan niitä yhteyshenkilöitä järjestelmään, joilla on sopimuksen mukaan oikeus saada asiakastukea (esimerkiksi pääkäyttäjät). Miten siis asetus vaikuttaa Requesten asiakasrekisterin käyttämiseen?

    Alla on asiat, jotka minulla jäivät päällimmäisenä mieleen:

    Tietosuojaseloste

    Mikäli yrityksessänne ei vielä ole asiakasrekisterin tietosuojaselostetta, se kannattaa viimeistään nyt hoitaa kuntoon. Tietosuojaseloste on laajennettu rekisteriseloste, jossa lisäksi informoidaan rekisteröidyn oikeuksista. Huomaathan, että tietosuojaseloste tulisi laatia kaikista yrityksessä ylläpidettävistä henkilörekistereistä. Tietosuojaselosteen tulee olla helposti saatavilla digitaalisessa muodossa.

    Tietosuojaselosteen sisällöstä löytyy erittäin hyvät mallit Tietosuojavaltuutetun toimisto-sivustolta:

    http://www.tietosuoja.fi/fi/index/materiaalia/lomakkeet/rekisteri-jatietosuojaselosteet.html

    Tietosuojaselosteen linkki voidaan lisätä vaikkapa Requesten asiakaspalveluliittymän alatunnisteeseen, jotta se on asiakkaiden helposti saatavilla. Pyydä linkin lisäämiseen apua asiakaspalvelustamme.

    Suostumus asiakkaalta

    Uuden asetuksen myötä vaaditaan henkilötietojen lisäykseen rekisteriin yksiselitteinen suostumus rekisteröidyltä. Suostumuksella rekisteröity hyväksyy henkilötietojensa käsittelyn. Suostumus voi olla esimerkiksi vastaus sähköpostiin, joka sisältää tietoa siitä, mitä tietoa henkilöstä tallennetaan sekä lauseen suostumuksesta. Suostumusteksti voidaan myös näyttää sillä sivulla, jossa henkilö itse luo itsellensä rekisteritiedot johonkin järjestelmään.

    Kannattaa siis varmistaa, että tapa, jolla luotte yhteyshenkilöitä Requesten asiakasrekisterin yritysten alle, sisältää henkilön suostumuksen ja on yhtenäinen koko asiakaspalvelussa. Esimerkiksi sovitaan siitä, että yhteyshenkilöt luodaan järjestelmään kun asiakkuus syntyy ja järjestelmäänne lisättäviltä henkilöiltä pyydetään yhteystiedot vaikkapa sähköpostitse. Syy, jonka vuoksi henkilö lisätään asiakasrekisteriin, kannattaa kuvata tietosuojaselosteessa. Requesten tapausten käsittelyyn voidaan luoda  toiminnallisuus, jonka avulla lähetetään automaattisesti sähköposti, jossa käyttäjältä pyydetään yhteystiedot ja suostumus tietojen käsittelyyn. Pyydä tähän apua asiakaspalvelustamme.

    Oikeus tulla unohdetuksi

    Kun käyttäjä ei enää halua, että hänen tietojaan käsitellään, tiedot poistetaan, ellei ole olemassa jokin laillinen peruste säilyttää niitä. Laillinen peruste on esimerkiksi sellainen, jossa tietojen säilytys on välttämätöntä esimerkiksi sopimuksen tai lakisääteisen velvollisuuden takia. Requesten osalta asiakasrekisteri ja asiakkaiden yhteyshenkilöt on perustettu järjestelmään yleensä yritysten kesken tehdyn palvelusopimuksen pohjalta. Mikäli yhteyshenkilö toimii vielä roolissa, jossa hän tekee tukipyyntöjä asiakaspalveluunne, on tiedot säilytettävä, jotta yrityksenne voi vielä pitää kiinni palvelusopimuksessa määritellyistä palveluista. Toisaalta jos henkilö vaihtaa roolia yrityksessä ja hänelle osoitetaan varahenkilö tai henkilö irtisanoutuu yrityksen palveluksesta, on tämä peruste poistaa käyttäjän tiedot, mikäli käyttäjä niin haluaa. Käyttäjälle täytyy siis tehdä helpoksi pyytää tietojensa poistamista yhteyshenkilörekisteristänne.

    Requesten asiakaspalveluliittymään voidaan tehdä Yhteystietojen poistopyyntö-lomake, jonka täyttämällä henkilön tiedot poistetaan. Toki poistopyyntö voidaan lähettää myös vapaamuotoisena sähköpostina. Rekisteriselosteessa kannattaa olla maininta myös tavasta, jolla tiedot voidaan pyytää poistettavaksi. Requestessä henkilötiedot voidaan poistaa inaktivoimalla käyttäjä ja valitsemalla hänelle yrityksestä varahenkilö, jonka nimiin esimerkiksi avoinna olevat tapaukset siirretään. Tämä tapahtuu pääkäyttäjän oikeuksilla työasemasovelluksen kautta.

    Toinen vaihtoehto on ylikirjoittaa henkilön nimi xxxxxx-merkinnällä ja poistaa häneltä sähköpostiosoite, käyttäjätunnus ja salasana sekä mahdolliset muut henkilöön liittyvät tiedot (vaikkapa sähköpostiryhmä).

    Tietosuojavastaava

    Uuden direktiivin myötä jokaisessa yrityksessä, joka käsittelee henkilörekisterissä arkaluonteista tietoa (esimerkiksi terveystietoja) tai jonka toiminta perustuu laajamittaiseen ja järjestelmälliseen ihmisten seuraamiseen, tulee olla nimetty tietosuojavastaava. Tiedossani ei ole, että Requeste-asiakkaistamme kukaan tallentaisi arkaluonteista tietoa Requesten asiakasrekisteriin tai jonka toiminta perustuisi laajamittaiseen ihmisten seuraamiseen, mutta rekisterinpitäjällä on velvollisuus tarkistaa tällainen asia itse. Mikäli yritys harjoittaa tällaista toimintaa, on tietosuojavastaava nimettävä. Tässä asiassa tosin odotellaan EU-komissiolta vielä tarkempaa ohjeistusta.

    Tilintekovelvollisuus ja dokumentointi

    Mikäli viranomainen aiemmin epäili ettei yritys huolehdi henkilötietojen turvaamisesta, todistustaakka oli viranomaisella. Jatkossa asiakasrekisterin pitäjän on pystyttävä kysyttäessä aktiivisesti osoittamaan (tilintekovelvollisuus) että tietosuojasäännökset huomioidaan yrityksen toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa. Se taas edellyttää, että henkilötiedon pääsynhallinnasta, käsittelystä ja suojauksesta sekä tiedon elinkaaresta on oltava olemassa ohjeistus, jota noudatetaan kun tietoja käsitellään. Mikäli tietosuojaviranomainen epäilee ongelmia, tarkistetaan mm. tämä dokumentaatio. Tästäkin syystä on hyvä aloittaa tällaisen ohjeistuksen luominen, mikäli sitä ei vielä ole tehty.

    Koska Requestea käytetään myös useassa teknologiayrityksessä, mainitsen tässä kohdassa vielä testidatan: mikäli testidata sisältää aitoja henkilötietoja, on tämäkin data otettava yrityksen tiedonhallinnan ja seurannan piiriin. Erittäin suositeltavaa olisi käyttää testauksessa ”keksittyjä” henkilötietoja. Mikäli testausta on ulkoistettu palveluntarjoajalle, pätevät siihen seuraavassa kappaleessa kuvatut säännöt.

    Palveluntarjoajat sääntelyn piiriin

    Jos jokin ulkoistettu palveluntarjoaja käsittelee tietoa, joka löytyy yrityksenne Requeste asiakasrekisteristä, on yrityksen tehtävä kirjallinen sopimus palveluntarjoajan kanssa henkilötietojen käsittelystä. Asetuksessa on lueteltu sisällöllisiä vaatimuksia tälle sopimukselle, joten sopimukset täytyy tarkistaa, mikäli yrityksenne tekee yhteistyötä jonkin palveluntarjoajan kanssa.

    Asetus lähtee siitä, että henkilörekisterin varsinainen haltija (eli yritys itse) on päävastuussa ja käsittelijä (palveluntarjoaja) on tilivelvollinen, jos laiminlyönti aiheuttaa henkilölle seuraamuksia.

    Sanktiot

    Jatkossa asetusta rikkova voi saada sakon, joka on jopa 4% koko yhtiön liikevaihdosta.

    Viranomaisen täytyy pystyä näyttämään, että vahinko on tapahtunut. Mikäli näin käy, viranomainen voi esimerkiksi rajoittaa palvelun toimintaa. Sakko voidaan antaa myös tiedon käsittelijälle. Tämä toiminee usealle yritykselle kannustimena hoitaa asiat kuntoon.

     

    Uusi tietosuojadirektiivi on laaja-alainen ja kehottaisinkin jokaista yritystä panostamaan aiheeseen asioiden kuntoon saattamiseksi. Tietoa löytyy jo verkosta ja erilaisia koulutuksia järjestetään paljon.

    Aikaa on vielä hoitaa nämä asiat kuntoon hyvissä ajoin ennen asetuksen voimaantuloa. Konsultoimme mielellämme, mikäli haluatte mallintaa yhteyshenkilöiden lisäyksen, poiston ja tietojen tarkastuksen prosessia Requestessa, lisätä rekisteriselosteen asiakaspalvelusivustolle tai järjestää asiakasneuvojille koulutusta aiheesta.

     

    Satu Kontio
    Requeste liiketoimintajohtaja
    satu.kontio@sysart.fi
    +358 40 5313837