HSY - Asiakaspalvelun palautehallinta

Asiakaspalvelun palautehallinta – Helsingin seudun ympäristöpalvelut

elsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä tarjoaa yli miljoonalle Helsingin seudun asukkaalle jäte- ja vesihuoltopalveluja sekä seudullista tietoa muun muassa ilmanlaadusta, ilmastonmuutoksesta ja asumisesta.

Asiakaspalautteet ojoon

Kesällä 2012 Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymä HSY kilpailutti palautteenhallintajärjestelmän. Tavoitteeksi järjestelmän käyttöönotolle asetettiin palautteiden käsittelyprosessin selkeyttäminen ja yhdenmukaistaminen sekä palautteiden hallinnan tehostaminen. Järjestelmän avulla haluttiin myös varmistua siitä, että palautteen antaja saa aina vastauksen. Lisäksi palautteista haluttiin kattavat raportit, joiden pohjalta saataisiin mahdollisimman hyvin tietoa oman toiminnan laadun mittaamiseksi ja kehittämiseksi.

Sopivin ja edullisin ratkaisu

Tarjouskierroksen jälkeen järjestelmäksi valittiin Sysartin Requeste-järjestelmä, joka oli ominaisuuksiltaan sopivin ja kokonaiskustannuksiltaan edullisin. Käyttöönottoprojekti alkoi loppusyksystä 2012, jonka aikana määriteltiin palautteiden käsittelyprosessi järjestelmään, mietittiin sopivia luokitteluarvoja palautteille sekä tehtiin raporttipohjia järjestelmän raporttigeneraattorin avulla. Lisäksi asiakkaiden käyttöön järjestelmään luotiin yleinen palautelomake, joka upotettiin HSY:n omille web-sivuille.

Käyttäjäkoulutukset pidettiin henkilökunnalle joulukuussa 2012 ja tammikuussa 2013. Järjestelmä otettiin tuotantokäyttöön vuoden 2013 alussa ja käyttöönotto sujui hyvin. Jo alkuvuodesta järjestelmän käyttöä laajennettiin kaikkien asiakaspalvelukeskukseen tulevien yhteydenottojen käsittelyyn, ja alkukesästä järjestelmä laajeni myös laskutushenkilöstön käyttöön. Ohjelmointimuutoksia tai -räätälöintejä ei ole tarvinnut tehdä, vaan tarvittavat muutokset pystyttiin tekemään pääkäyttäjän käyttöliittymän kautta. Nykyisin Requestea käyttää päivittäin noin 20 asiakaspalvelussa työskentelevää. Lisäksi noin 15 toimialojen asiantuntijaa vastaavat ajoittain yhteydenottoihin tai ajavat raportteja järjestelmän kautta.

Palautteista kehittämiseen

”Järjestelmän avulla olemme saaneet kaivattua läpinäkyvyyttä palautteiden käsittelyyn ja ennen kaikkea tietoa palveluidemme kehittämiseen” projektipäällikkö Katri Henttonen kertoo. ”Järjestelmän käyttöönotto on myös yhtenäistänyt palautteiden ja yhteydenottojen käsittelyprosessia sekä asiakkaille annettavia vastauksia” Katri jatkaa. ”Olemme olleet myös erittäin tyytyväisiä yhteistyöhön Sysartin kanssa sekä Requeste-asiakastuen toimintaan. Requesten asiakastuki auttaa aina tarvittaessa, osaa antaa järjestelmän käyttöä parantavia ehdotuksia ja ennen kaikkea vastaa erittäin nopeasti tukipyyntöihimme” lisää Katri.

Globaali HelpDesk – Tecnotree

Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


Requeste kuvia


Miksi pieni tiimi tarvitsee tehtävienhallintaa?

Miksi pieni palvelutiimi tarvitsee tehtävienhallintaa?

Suurissa asiakaspalveluyksiköissä palautteiden ja palvelupyyntöjen käsittely erilaisten asiakaspalvelujärjestelmien avulla on Suomessa ollut arkipäivää jo pitkään. On kuitenkin paljon pieniä palveluyksiköitä, joissa kaikkia tiimille tulevia tehtäviä hoidetaan vieläkin pelkästään sähköpostilla. Tällöin käytetään tiimille yhteistä sähköpostiosoitetta kuten asiakaspalvelu@yritys.fi, hr@yritys.fi, laskutus@yritys.fi jne. johon koko tiimillä on samat käyttöoikeudet.

Meihin otetaan usein yhteyttä, kun jossain palveluyksikössä huomataan, ettei palvelutehtävien hallinta enää vain toimi tiimin yhteistä sähköpostilaatikkoa käyttämällä. Asiakkaan haastattelun yhteydessä samat ongelmat nousevat aina esille. Seuraavassa on listattu muutamia niistä:

Tiedon jakaminen

Vaikka tiimi on pieni, se voi toimia hajautetusti. Samaan tiimiin kuuluvista henkilöistä voi istua yksi Oulussa ja toinen Helsingissä, kolmas Kuopiossa ja neljäs Tampereella. Lisäksi viime aikoina lisääntynyt etätyö voi hajauttaa myös samoissa tiloissa normaalisti työtä tekevät ihmiset. Kun tiimissä työskentelevät eivät pysty enää päivittäin huikkaamaan sermin yli ja kysäisemään, onko jokin homma jo hoidettu vai ei, tiimin sisäinen tieto ei leviäkään yhtä tehokkaasti kuin silloin, kun palveluyksikkö toimii samassa tilassa. Kun asiakas soittaa ja kysäisee jostakin jo aiemmin tiimille lähetetystä asiasta, on pelkän sähköpostilaatikon viestejä selaamalla usein hankala selvittää, mitä asialle on tehty.

Tilannekuvan saaminen asian hoidosta

Sähköpostilaatikon kautta asioita hoidettaessa tiimin jäsen ei näe, mikä tehtävä on kesken ja missä vaiheessa kunkin tehtävän hoito on, joten tämä tieto pitäisi pystyä näkemään jostain nopeasti. Tällaiseen tilanteeseen tehtävienhallintajärjestelmä (josta monet käyttävät myös nimitystä tiketöintijärjestelmä) tuo suurenkin avun: kun tiimille tulevat sähköpostit keskitetään yhteen järjestelmään, tulee jokaisesta asiasta yksi palvelupyyntö (tiketti) järjestelmään. Kun palvelupyyntöä käsitellään, voi siihen liittyä sähköposteja vaikkapa asiakkaalle tai yrityksen toiselle työntekijälle. Kaikki nämä viestit löytyvät järjestelmästä tuon yhden palvelupyynnön takaa. Tikettejä voi etsiä eri kriteereillä, kuten asiakkaan sähköpostiosoitteella, asiaan liittyvällä sanalla tai asian luokittelulla. Kun tehtävien käsittelyn yhteiset pelisäännöt on tiimin kesken järjestelmän käyttöönottovaiheessa käyty läpi, voidaan odottaa että tiketin toimintohistoriasta nähdään helposti ne toimenpiteet, joita tehtävälle on tehty. Jos asia on asiakasneuvojan mielestä käsitelty loppuun, Ratkaisu-kentässä on nähtävillä myös se tapa, jolla asia on hoidettu. Kaikki nämä voidaan tarkistaa järjestelmästä vaikkapa asiakkaalta tulevan puhelun aikana, eikä sermin yli huutelua enää tarvita.

Uuden työntekijän perehdyttäminen

Loma-ajat aiheuttavat myös harmaita hiuksia pienille palveluyksiköille, jotka toimivat sähköpostilaatikon varassa. Kun suurin osa vakituisesta henkilökunnasta on lomalla, joutuu tuuraaja setvimään auki jääneitä asioita. Tällöin kultaakin kalliimpaa olisi se tieto, mitä tiimiläinen on omille avoimille tehtävilleen tehnyt ennen lomalle lähtöä. Kun tiimin palvelupuhelimeen tulee vihainen soitto kesken jääneestä asiasta, olisi kiva nähdä, kuka asiaa on hoitanut ja mitä sille on jo tehty, jotta tehtävää ei tarvitsisi tehdä kahteen kertaan.

Olisi myös hienoa, jos tiimin hoitamiin perustehtäviin löytyisi toimintaohjeet järjestelmästä. Se nopeuttaisi uusien työntekijöiden perehdytystä huomattavasti. Nykyaikaisissa järjestelmissä on olemassa Tietämyskanta/Ratkaisupankki/Usein kysytyt kysymykset, johon olisi helppo keskittää myös sisäistä ohjeistusta erilaisiin tilanteisiin. Sähköpostin varassa toimivissa yksiköissä tällaista keskitettyä sisäistä ohjeistusta ei yleensä ole.

Edellä mainitut ongelmat toistuvat lähes kaikissa pienissä palveluyksiköissä ja niiden pohjalta moni tiimin vetäjä lähtee tekemään kartoitustyötä: löytyisikö näihin tarpeisiin järjestelmää, jonka saisi nopeasti käyttöön, johon voisi itse lisätä tarvittavat tyypitykset ja luokittelut, jonka asiakastiedot olisivat tulevien EU-tietoturvasäädösten mukaisesti suojatut (siis mielellään jossain Suomen konesalissa) ja jonka asiakastukikin hoituisi Suomeksi.

Kartoitusvaiheessa saatetaan joskus joutua perisuomalaiseen ansaan: yritetään löytää järjestelmä, jossa on kaikki mahdolliset “hilavitkutin”-ominaisuudet, “jos niitä vaikka joskus sattuu tarvitsemaan”. Kun järjestelmä lopulta pitkän kartoitusvaiheen jälkeen valitaan ja otetaan käyttöön, havaitaan kuitenkin, että perusasiat ovat tärkeimpiä; loppujen lopuksi niistä sadoista excel-taulukossa olevista vaatimuksista suurin osa oli turhia. Kartoitusvaiheessa kannattaisikin karsia turhat rönsyt vaatimuksista pois, ja keskittyä muutamiin tärkeimpiin asioihin:

  • Miten meidän tiimimme toimii nyt?
  • Olisiko syytä muuttaa tai kehittää toimintatapoja mitenkään?
  • Miten hyvin käyttöönotettava järjestelmä palvelee asiakasneuvojan tehtävänkäsittelytarpeita?
  • Palveleeko järjestelmä myös tiiminvetäjän työnohjaustarpeita?
  • Järjestelmän tulee luonnollisesti pystyä mukautumaan tiimin toimintaan, eikä toisin päin, joten esimerkiksi palvelupyynnön käsittelyprosessia tulee pystyä helposti muuttamaan. Kuitenkin on oleellista miettiä, voisiko toimintaa tehostaa joillain toimilla, esimerkiksi organisoimalla asioiden käsittelyä eri tavalla tai perehdyttämällä tiimin henkilöitä eri aihealueisiin. Pienenkin tiimin sisällä voi jo syntyä asiantuntija-ongelma: tietty henkilö hoitaa aina samaan aihealueeseen liittyviä kysymyksiä, jolloin muun tiimin ei tarvitse niitä tehtäviä opetellakaan. Tällaisia totuttuja tapoja on hyvä kyseenalaistaa samalla kun tiimin yhteisiä pelisääntöjä mietitään.

    Järjestelmän osalta on tärkeää pystyä mukauttamaan palvelupyynnön tietosisältöä niin, että se palvelee juuri sitä toimialaa, jossa järjestelmää käytetään. Esimerkiksi HR-osastolla palvelupyyntöjen luokittelut ovat hyvinkin erilaisia kuin vaikkapa laskutuksessa. Tämän lisäksi työnohjauksessa tarvittavat ominaisuudet, kuten työjonojen helppo määrittely ja automaattimuistutukset käsittelemättömistä asioista, on hyvä olla mukana. Työn tasaisen jakautumisen ja palvelun laadun seuranta asettaa vaatimuksia myös raportoinnille. Pienissä tiimeissä on kuitenkin alkuvaiheessa tärkeintä keskittyä tiimin antaman palvelun tasalaatuistamiseen. Tämä yleensä tapahtuukin luonnollisesti, kun tiimi ottaa järjestelmän käyttöönsä: koko tiimille sovitaan yhteiset toimintamallit järjestelmäkoulutusten yhteydessä ja ohjeistusta eri ongelmien hoitamiseen lisätään tietämyskantaan.

    Vuosien aikana olen vetänyt läpi kymmenittäin tiketöintijärjestelmien käyttöönottoprojekteja sekä pienille että suurille yrityksille. Käyttöönottovaiheessa samat teemat ja ongelmat toistuvat, joten kannattaakin luottaa toimittajien ammattitaitoon ja opastukseen, kun järjestelmää valitaan ja otetaan käyttöön.

    Tule keskustelemaan kanssamme tehtävienhallinnasta Yhteys 2017-konferenssiin Scandic Park Helsinkiin 6-7.9.2017 Requeste-osastolle tai ota yhteyttä.

    Satu Kontio
    Requeste liiketoimintajohtaja
    +358405313837


    Tehtävienhallintaa oppilaitoksessa - XAMK

    Kahden ammattikorkeakoulun yhdistämistä varten perustettiin vuonna 2012 emoyhtiö XAMK, jonka tytäryhtiöksi tulivat Kymenlaakson ammattikorkeakoulu ja Mikkelin ammattikorkeakoulu.  Vuoden 2017 alusta lähtien XAMKin tytäryhtiöt yhdistyvät uudeksi XAMKiksi. Vuoden 2015 syksyllä lähdettiin miettimään tulevan yhdistetyn ammattikorkeakoulun oppilaita ja henkilökuntaa palvelevien sisäisten yksiköiden palveluprosessien yhtenäistämistä. Asiakaspalvelujärjestelmän hankinnasta järjestettiin kilpailutus, jonka voitti Sysart Oyn kehittämä Requeste-järjestelmä.

    Käyttöönottoprojekti alkoi marraskuussa 2015. Järjestelmän ensimmäiseksi käyttäjäryhmäksi valittiin Tietohallinto, jonka työntekijöille asiakaspalvelun ”tiketöintijärjestelmän” käyttö oli ennestään tuttua. Tietohallinnossa oli jo aikaisemmin ollut käytössä järjestelmä, josta käytettiin tikettien peruskäsittelyä ja ratkaisutietokantaa.

    Käyttöönotto lähti liikkeelle asennuksella sekä työpajatyöskentelyllä, jossa pyrittiin selkeyttämään Tietohallinnon tarjoamia palveluita sekä yhtenäistämään palvelupyyntöjen käsittelyprosessia eri toimipisteiden välillä. Lisäksi kirjattiin Tietohallinnon ylläpitämien eri tietojärjestelmien ja sovellusten tiedot CMDB-rekisteriin. Tämän jälkeen pidettiin koulutukset lähiopetuksena ja Tietohallinto otti järjestelmän käyttöönsä tammikuussa 2016.

    Helmi-maaliskuussa myös muut palveluyksiköt aloittivat järjestelmän käyttöönoton. Kirjastolle  palvelupyyntöjen käsittely asiakaspalvelun tehtävienhallintajärjestelmän avulla oli uutta: aiemmin palvelupyyntöjä oli käsitelty tiimikohtaisten sähköpostilaatikoiden ja myös henkilökohtaisten sähköpostien kautta sekä puhelimitse. Oppimisteknologiapalvelut, Viestintä ja markkinointi-yksikkö sekä Kirjastopalvelut ottivat Requesten käyttöönsä huhtikuun alussa 2016.

    ”Käyttöönotto meni mukavasti, eikä suurempia haasteita ollut” kertoo yhdistyvän ammattikorkeakoulun XAMKin projektipäällikkönä toiminut Anne Uotila. Asiakaspalvelujärjestelmän käytön myötä henkilösidonnaisuus tehtävien hoidossa on vähentynyt huomattavasti. Kun esimerkiksi joku henkilöstöstä on poissa vaikkapa sairauden, koulutuspäivän tai muun syyn vuoksi, voivat muut jatkaa toisen tehtävien hoitoa, sillä ajantasainen tieto tehtävän tilasta ja sen käsittelystä löytyy nyt järjestelmästä. Lisäksi tiimin tehtävien jakaminen tasaisesti on helpompaa, kun jokaisen henkilön työkuorma on koko tiimin nähtävillä. Järjestelmän myötä on tullut myös mahdollisuus saada tilastotietoa siitä, minkälaista palautetta oppilaitoksen eri palveluyksiköt saavat. Raportteja voidaan tulostaa halutessa kaikista yksiköistä tai pelkästään yhden yksikön näkökulmasta.

    ”Kaikkinensa järjestelmän avulla asiakaspalvelun toimintatavat ovat yhtenäistyneet. Vaikka eri yksiköt käsittelevät hyvinkin erilaisia tehtäviä, saatiin toimintamalleista silti samankaltaisia. Lomakkeiden luokittelukenttien arvot jouduttiin toki miettimään jokaisen tiimin kohdalla erikseen, mutta vain siten saamme järjestelmästä luokiteltua tietoa palveluiden jatkokehityksen pohjaksi” Anne Uotila kertoo. ”Palvelupyyntöjen siirto eri yksiköiden välillä on parantunut. Sitä myötä myös palvelu on hieman nopeutunut ja asiakkaan ‘pompottelu’ luukulta luukulle on vähentynyt” toteaa Anne. ”Yhteistyö toimittajan kanssa on sujunut todella hyvin. Toimittajan projektipäällikön on saanut aina kiinni, kun olemme olleet avun tarpeessa. Myös uusien palveluyksiköiden ottaminen järjestelmän käyttäjiksi on suunnitteilla. Jatkamme yhteistyötä toimittajan kanssa esimerkiksi raportointikoulutusten merkeissä.”

     

    Lisätietoja:

    XAMK – Anne Uotila

    Sysart Oy – Satu Kontio

     

     


    EU tietosuoja-asetuksen vaikutus Requesten asiakasrekisteriin

    EU tietosuoja-asetuksen vaikutus Requesten asiakasrekisteriin

    Kävin tässä hiljattain koulutuksessa, joka käsitteli tulevaa EU:n tietosuoja-asetusta. Vaikka tuo asetus, joka yhdenmukaistaa eurooppalaista tietosuojasääntelyä, tulee voimaan vasta vuonna 2018, olemme saaneet kysymyksiä Requeste-asiakastukeen tästä asiasta jo viime keväänä. Tämä johtunee siitä, että EU:n yleinen tietosuoja-asetus on hyväksytty juuri viime keväänä, 14.4.2016. Asetus tulee kuitenkin voimaan vasta kahden vuoden siirtymäajan jälkeen, 25.5.2018. Uusi asetus tulee korvaamaan vuonna 1995 annetun henkilötietodirektiivin. Koska Requeste asiakaspalvelujärjestelmäkin sisältää asiakasrekisterin, jonka käyttämiseen tällä asetuksella on vaikutusta, halusin tutustua aiheeseen jo tässä vaiheessa.

    Menin koulutukseen sillä ajatuksella, että saan sieltä selkeitä vastauksia kysymyksiin: Mikä muuttuu nykyiseen verrattuna? Millaisia vaikutuksia asetuksella on niihin palveluihin, joissa käsitellään asiakastietoja? Olen kirjoittanut tämän tekstin peilaten tilannetta Requesten asiakasrekisterin käyttöön.

    Nykyisin henkilötietojen käsittelyä säädellään sekä globaalisti että kansallisesti. Globaalilla tasolla vaikuttavat  EU-direktiivit, Euroopan neuvoston suositukset sekä OECD:n ohjeistukset, kun taas kansallisella tasolla suurimpana vaikuttajana ovat lait: henkilötietolaki, toimintokohtaiset lait sekä sektorilainsäädäntö (esimerkiksi sosiaali- ja terveydenhuollon erityissääntely).

    Uuden asetuksen tavoitteina on luoda yhtenäinen tietosuojakehys Euroopan unionille. Tämän lisäksi tavoitteena on lisätä luottamusta online-palveluihin ja siten edistää EU:n digitaalisten sisämarkkinoiden kehittämistä. Jatkossa asetusta sovelletaan laaja-alaisesti, eli vaikutukset ulottuvat myös EU:n ulkopuolelle. Mikäli palveluita ja tavaroita tarjotaan EU-asiakkaille, sovelletaan asetusta, vaikka yritys ei itsessään sijaitsisi EU alueella.

    Jo nykyinen henkilötietolaki antaa asiakasrekisteriin rekisteröityneelle oikeuden mm. tarkastaa omat tietonsa ja vaatia niiden oikaisemista tai poistamista rekisteristä. Jatkossa yritysten tulee antaa entistä läpinäkyvämmin henkilöille tietoa siitä, miten ja miksi heidän tietojaan käsitellään.

    Suurin osa Requeste-asiakkaistamme käyttää asiakasrekisteriä tallentaakseen yritysasiakkaan niitä yhteyshenkilöitä järjestelmään, joilla on sopimuksen mukaan oikeus saada asiakastukea (esimerkiksi pääkäyttäjät). Miten siis asetus vaikuttaa Requesten asiakasrekisterin käyttämiseen?

    Alla on asiat, jotka minulla jäivät päällimmäisenä mieleen:

    Tietosuojaseloste

    Mikäli yrityksessänne ei vielä ole asiakasrekisterin tietosuojaselostetta, se kannattaa viimeistään nyt hoitaa kuntoon. Tietosuojaseloste on laajennettu rekisteriseloste, jossa lisäksi informoidaan rekisteröidyn oikeuksista. Huomaathan, että tietosuojaseloste tulisi laatia kaikista yrityksessä ylläpidettävistä henkilörekistereistä. Tietosuojaselosteen tulee olla helposti saatavilla digitaalisessa muodossa.

    Tietosuojaselosteen sisällöstä löytyy erittäin hyvät mallit Tietosuojavaltuutetun toimisto-sivustolta:

    http://www.tietosuoja.fi/fi/index/materiaalia/lomakkeet/rekisteri-jatietosuojaselosteet.html

    Tietosuojaselosteen linkki voidaan lisätä vaikkapa Requesten asiakaspalveluliittymän alatunnisteeseen, jotta se on asiakkaiden helposti saatavilla. Pyydä linkin lisäämiseen apua asiakaspalvelustamme.

    Suostumus asiakkaalta

    Uuden asetuksen myötä vaaditaan henkilötietojen lisäykseen rekisteriin yksiselitteinen suostumus rekisteröidyltä. Suostumuksella rekisteröity hyväksyy henkilötietojensa käsittelyn. Suostumus voi olla esimerkiksi vastaus sähköpostiin, joka sisältää tietoa siitä, mitä tietoa henkilöstä tallennetaan sekä lauseen suostumuksesta. Suostumusteksti voidaan myös näyttää sillä sivulla, jossa henkilö itse luo itsellensä rekisteritiedot johonkin järjestelmään.

    Kannattaa siis varmistaa, että tapa, jolla luotte yhteyshenkilöitä Requesten asiakasrekisterin yritysten alle, sisältää henkilön suostumuksen ja on yhtenäinen koko asiakaspalvelussa. Esimerkiksi sovitaan siitä, että yhteyshenkilöt luodaan järjestelmään kun asiakkuus syntyy ja järjestelmäänne lisättäviltä henkilöiltä pyydetään yhteystiedot vaikkapa sähköpostitse. Syy, jonka vuoksi henkilö lisätään asiakasrekisteriin, kannattaa kuvata tietosuojaselosteessa. Requesten tapausten käsittelyyn voidaan luoda  toiminnallisuus, jonka avulla lähetetään automaattisesti sähköposti, jossa käyttäjältä pyydetään yhteystiedot ja suostumus tietojen käsittelyyn. Pyydä tähän apua asiakaspalvelustamme.

    Oikeus tulla unohdetuksi

    Kun käyttäjä ei enää halua, että hänen tietojaan käsitellään, tiedot poistetaan, ellei ole olemassa jokin laillinen peruste säilyttää niitä. Laillinen peruste on esimerkiksi sellainen, jossa tietojen säilytys on välttämätöntä esimerkiksi sopimuksen tai lakisääteisen velvollisuuden takia. Requesten osalta asiakasrekisteri ja asiakkaiden yhteyshenkilöt on perustettu järjestelmään yleensä yritysten kesken tehdyn palvelusopimuksen pohjalta. Mikäli yhteyshenkilö toimii vielä roolissa, jossa hän tekee tukipyyntöjä asiakaspalveluunne, on tiedot säilytettävä, jotta yrityksenne voi vielä pitää kiinni palvelusopimuksessa määritellyistä palveluista. Toisaalta jos henkilö vaihtaa roolia yrityksessä ja hänelle osoitetaan varahenkilö tai henkilö irtisanoutuu yrityksen palveluksesta, on tämä peruste poistaa käyttäjän tiedot, mikäli käyttäjä niin haluaa. Käyttäjälle täytyy siis tehdä helpoksi pyytää tietojensa poistamista yhteyshenkilörekisteristänne.

    Requesten asiakaspalveluliittymään voidaan tehdä Yhteystietojen poistopyyntö-lomake, jonka täyttämällä henkilön tiedot poistetaan. Toki poistopyyntö voidaan lähettää myös vapaamuotoisena sähköpostina. Rekisteriselosteessa kannattaa olla maininta myös tavasta, jolla tiedot voidaan pyytää poistettavaksi. Requestessä henkilötiedot voidaan poistaa inaktivoimalla käyttäjä ja valitsemalla hänelle yrityksestä varahenkilö, jonka nimiin esimerkiksi avoinna olevat tapaukset siirretään. Tämä tapahtuu pääkäyttäjän oikeuksilla työasemasovelluksen kautta.

    Toinen vaihtoehto on ylikirjoittaa henkilön nimi xxxxxx-merkinnällä ja poistaa häneltä sähköpostiosoite, käyttäjätunnus ja salasana sekä mahdolliset muut henkilöön liittyvät tiedot (vaikkapa sähköpostiryhmä).

    Tietosuojavastaava

    Uuden direktiivin myötä jokaisessa yrityksessä, joka käsittelee henkilörekisterissä arkaluonteista tietoa (esimerkiksi terveystietoja) tai jonka toiminta perustuu laajamittaiseen ja järjestelmälliseen ihmisten seuraamiseen, tulee olla nimetty tietosuojavastaava. Tiedossani ei ole, että Requeste-asiakkaistamme kukaan tallentaisi arkaluonteista tietoa Requesten asiakasrekisteriin tai jonka toiminta perustuisi laajamittaiseen ihmisten seuraamiseen, mutta rekisterinpitäjällä on velvollisuus tarkistaa tällainen asia itse. Mikäli yritys harjoittaa tällaista toimintaa, on tietosuojavastaava nimettävä. Tässä asiassa tosin odotellaan EU-komissiolta vielä tarkempaa ohjeistusta.

    Tilintekovelvollisuus ja dokumentointi

    Mikäli viranomainen aiemmin epäili ettei yritys huolehdi henkilötietojen turvaamisesta, todistustaakka oli viranomaisella. Jatkossa asiakasrekisterin pitäjän on pystyttävä kysyttäessä aktiivisesti osoittamaan (tilintekovelvollisuus) että tietosuojasäännökset huomioidaan yrityksen toiminnan suunnittelussa ja toteutuksessa. Se taas edellyttää, että henkilötiedon pääsynhallinnasta, käsittelystä ja suojauksesta sekä tiedon elinkaaresta on oltava olemassa ohjeistus, jota noudatetaan kun tietoja käsitellään. Mikäli tietosuojaviranomainen epäilee ongelmia, tarkistetaan mm. tämä dokumentaatio. Tästäkin syystä on hyvä aloittaa tällaisen ohjeistuksen luominen, mikäli sitä ei vielä ole tehty.

    Koska Requestea käytetään myös useassa teknologiayrityksessä, mainitsen tässä kohdassa vielä testidatan: mikäli testidata sisältää aitoja henkilötietoja, on tämäkin data otettava yrityksen tiedonhallinnan ja seurannan piiriin. Erittäin suositeltavaa olisi käyttää testauksessa ”keksittyjä” henkilötietoja. Mikäli testausta on ulkoistettu palveluntarjoajalle, pätevät siihen seuraavassa kappaleessa kuvatut säännöt.

    Palveluntarjoajat sääntelyn piiriin

    Jos jokin ulkoistettu palveluntarjoaja käsittelee tietoa, joka löytyy yrityksenne Requeste asiakasrekisteristä, on yrityksen tehtävä kirjallinen sopimus palveluntarjoajan kanssa henkilötietojen käsittelystä. Asetuksessa on lueteltu sisällöllisiä vaatimuksia tälle sopimukselle, joten sopimukset täytyy tarkistaa, mikäli yrityksenne tekee yhteistyötä jonkin palveluntarjoajan kanssa.

    Asetus lähtee siitä, että henkilörekisterin varsinainen haltija (eli yritys itse) on päävastuussa ja käsittelijä (palveluntarjoaja) on tilivelvollinen, jos laiminlyönti aiheuttaa henkilölle seuraamuksia.

    Sanktiot

    Jatkossa asetusta rikkova voi saada sakon, joka on jopa 4% koko yhtiön liikevaihdosta.

    Viranomaisen täytyy pystyä näyttämään, että vahinko on tapahtunut. Mikäli näin käy, viranomainen voi esimerkiksi rajoittaa palvelun toimintaa. Sakko voidaan antaa myös tiedon käsittelijälle. Tämä toiminee usealle yritykselle kannustimena hoitaa asiat kuntoon.

     

    Uusi tietosuojadirektiivi on laaja-alainen ja kehottaisinkin jokaista yritystä panostamaan aiheeseen asioiden kuntoon saattamiseksi. Tietoa löytyy jo verkosta ja erilaisia koulutuksia järjestetään paljon.

    Aikaa on vielä hoitaa nämä asiat kuntoon hyvissä ajoin ennen asetuksen voimaantuloa. Konsultoimme mielellämme, mikäli haluatte mallintaa yhteyshenkilöiden lisäyksen, poiston ja tietojen tarkastuksen prosessia Requestessa, lisätä rekisteriselosteen asiakaspalvelusivustolle tai järjestää asiakasneuvojille koulutusta aiheesta.

     

    Satu Kontio
    Requeste liiketoimintajohtaja
    satu.kontio@sysart.fi
    +358 40 5313837


    Tietohallinnon toiminnan tehostaminen - Osuuskauppa Arina

    Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

    Osuuskauppa Arina on Pohjois-Suomen laajimmin omistettu yritys, omistajina lähes 150 000 kotitaloutta. Arinan yli 2500 työntekijää tarjoavat market- ja erikoisliikekaupan, liikennemyymälä- ja polttoainekaupan sekä matkailu- ja ravitsemuskaupan palveluja yli 160 toimipaikassa Pohjois-Suomessa. Osuuskaupassa omistetaan ja jaetaan hyödyt yhdessä. Arinan omistajat saivat vuonna 2012 keskimäärin 431 euron hyödyt taloutta kohden.

    Keväällä 2013 tietohallinnon työntekijät havahtuivat siihen, että kasvavassa organisaatiossa myös tukipyyntöjen määrä kasvoi, eikä Outlook enää tarjonnut tarpeeksi välineitä tehtävien hallintaan. Outlookin kautta ei nähnyt helposti avoinna olevien tehtävien määrää ja tukipyyntöjen käsittely siirtyi helposti henkilökohtaisen sähköpostin puolelle. Näin tieto tehtävien tilasta ja ratkaisutavasta ei ollut enää kaikkien saatavilla.

    Tavoitteena oli siis ensisijaisesti löytää hyvä ja helposti muokattava työkalu tietohallinnon palvelupyyntöjen, tehtävien ja laite- sekä sovellustilausten hallintaan. Lisäksi toiveena oli löytää järjestelmä, jossa on muokattava konfiguraatiotietokanta (CMDB), ja johon viedyt sovellukset ja laitteet ovat liitettävissä tehtäviin.

    ”Halusimme myös tarkemmin tietoa siitä, mihin tietohallinnon resurssit ja työtunnit kohdistuvat, jotta pystymme kehittämään tietohallinnon toimintaa ja voimme seurata, että tekeminen kohdistuu oikeisiin asioihin. Raporteista saimme mittareita tietohallinnon tuloskorttiin ja yrityksen johdolle puolestaan faktatietoja toiminnan tehokkuudesta ja palveluista” tietohallintopäällikkö Kari Seinijoki valottaa käyttöönoton tavoitteita ja hyötyjä.

    “Requesten valintaan vaikutti sen skaalautuvuus yrityksen sisäisten palveluiden käyttöön. Lisäksi Requestessa on hyvät ja helpot valmiit modulit omien raporttien ja web-lomakkeiden luontiin. Requeste tarjosi myös parhaat mahdollisuudet luoda monimutkaisiakin tapaushierarkioita alitehtävineen. Requesten monipuolinen sovellus- ja laitetietokanta vaikutti myös valintaan.”

    Järjestelmän asennus ja käyttöönottoprojekti vedettiin läpi muutamassa viikossa alkukesästä 2013. Käyttöönottoprojekti lähti liikkeelle tehtävien hallinnasta. ”Tietohallinnon toiminnasta on käyttöönoton myötä tullut organisoituneempaa. Lähetetyt työpyynnöt eivät enää ’unohdu’ tai ’huku’ henkilökohtaisiin sähköposteihin. Työpyynnöt tallentuvat Requesten tietokantaan, jolloin ratkaisutietokantakin muodostuu itsestään tietohallinnon käyttöön ja työpyyntöjen ratkaisut nopeutuvat” Kari kertoo.

    Käyttöönoton yhteydessä yrityksen omat toimintaprosessit määriteltiin suoraan Requesteen. Lisäksi otettiin käyttöön asiakaspalvelulomakkeet, joiden avulla Arinan työntekijät voivat tilata palveluita tietohallinnolta. Lomakkeen tiedot tallentuvat automaattisesti tietohallinnon tehtäviksi. “Järjestelmä on nopeuttanut Osuuskauppa Arinan työntekijöiden ja tietohallinnon välistä asiointia: nyt on yksi helppokäyttöinen kanava, jonka kautta tietohallinnon kanssa kommunikoidaan. Lähetetyistä työpyynnöistä saa selkeät kuittaukset työpyyntöjen vastaanotosta ja ratkaisusta. Samojen ongelmien toistuessa ratkaisut lisätään myös julkiseen FAQ:iin toimipaikkojen ja työntekijöiden saataville” Kari toteaa.

    “Kokonaisuutena olemme erittäin tyytyväisiä sekä järjestelmään että sen käyttöönottoon: asennus ja käyttöönotto sujuivat nopeasti ja helposti, koulutus oli asiantuntevaa ja asiakasta kuuntelevaa, myyjien ja asiantuntijoiden tavoitettavuus on ollut kiitettävää ja apu harvoihin ongelmatilanteisiin on saatu ripeästi” toteaa Kari Seinijoki tyytyväisenä.

    Globaali HelpDesk – Tecnotree

    Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

    Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


    Kuntalais­palautteiden hallinta - Tampereen kaupunki

    Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

    Kuntalaiset voivat antaa palautetta samaan tapaan kuin ennenkin, mutta palautteen käsittely ja hyödyntäminen esimerkiksi suunnittelussa tulee helpottumaan.

    Palautteiden hallintajärjestelmä kilpailutettiin kesällä 2008 ja lokakuussa järjestelmän toimittajaksi valittiin Sysart Oy.

    Ensimmäisenä järjestelmää aloitti käyttämään Tampereen kaupungin Palvelupiste Frenckell. Tuotantokäyttöön järjestelmä otettiin heinäkuussa 2009.

    Järjestelmän avulla eri kanavista tullut palaute kerätään yhteen paikkaan.
    – Kuntalaisten verkkolomakkeilla, sähköpostilla, puhelimitse tai kasvotusten antama palaute ohjautuu yhteen paikkaan, jossa ne luokitellaan ja lähetetään eteenpäin vastattavaksi, sanoo projektipäällikkö Jaana Heikkinen Sysart Oy:stä.

    Kuntalaisille uuden järjestelmän luvataan näkyvän lähinnä parempana palveluna ja yhdenmukaisina vastauksina. Kuntalaiset saavat myös sähköpostiinsa tiedon, kun heidän palauteensa on otettu käsittelyyn.

    – Palautetta voi antaa jo nyt paljon. Eniten kehitettävää onkin käsittelijän päässä, jotta kuntalaiset saisivat vastaukset kysymyksiinsä nopeasti, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Ulla Jantunen Tampereen kaupungilta.

    Järjestelmä helpottaa myös palautteen hyödyntämistä suunnittelussa. Kaikki palaute luokitellaan ja tallennetaan, jolloin vastuuhenkilöt kunnassa pystyvät tarkastelemaan omaa vastuualuettaan koskevaa palautetta kokonaisuutena

    Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

    Globaali HelpDesk – Tecnotree

    Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


    Globaali HelpDesk - Tecnotree

    Globaali HelpDesk – Tecnotree

    Tecnotree Oyj on kansainvälinen teleoperaattoreiden IT-ratkaisujen toimittaja, joka tarjoaa ratkaisuja palveluiden, asiakkaiden ja laskutuksen hallintaan. Tecnotree auttaa tietoliikennepalvelujen tarjoajia kehittämään liiketoimintaansa kohti digitaalisten palvelujen markkinapaikkoja. Tecnotreen ratkaisujen avulla operaattorit voivat tarjota yksilöllisiä palvelupaketteja, parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa lisäarvoa asiakkaidensa elinkaaren kaikissa vaiheissa. Yhtiöllä on noin 1000 työntekijää, jotka palvelevat maailmanlaajuisesti noin 90 operaattoria noin 70 eri maassa.

    Aika Aikaansa kutakin
    Se, mikä vielä eilen oli uutta, on tänään jo vanhaa. Vai onko? Tecnotreen aiemmin käyttämä helpdesk-sovellus oli tullut tiensä päähän, joten oli aika uudistaa konsernin tietohallinnon tehtävienhallintajärjestelmä. Kymmenisen vuotta sitten hankala ja kallis ohjelmisto korvattiin joustavalla ja helppokäyttöisellä järjestelmällä, jonka käyttöliittymä on käyttäjäystävällinen ja ylläpidettävyys huippuluokkaa. Sysartin Requestejärjestelmä vastasi silloin Tecnotreen vaatimuksia – Sysartin Requeste-järjestelmä vastaa edelleen vaatimuksia. Requestea eli ”Rekkua” käytetään sekä Tecnotreen sisäisessä IT-tuessa että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Lisäksi ”Rekku” on käytössä tuotekehityksessä, jossa hallitaan asiakkailta tulevia muutosvaatimuksia.

    Nopeat syövät
    Uutta yhteistyökumppania etsittäessä oli ilmeistä, että valittavalla toimittajalla tuli olla selkeä ja ”valmis” ratkaisu, joka täyttäisi Tecnotreen toiveet hyvinkin nopealla aikataululla. Tärkeimmät syyt ”Rekun” valintaan olivat ulkoinen asiakasportaali ja hinta eli Sysartin tapa lisensoida, sekä se joustavuus, miten ”Rekkua” pystyi ja pystyy muokkaamaan omiin tarpeisiin. Aika harvassa ohjelmassa on tällainen yhdistelmä, kertoo Tecnotreen ICT-johtaja Tom Sandström.

    Karavaani kulkee
    Aiemmat aluekohtaiset asiakastuen ratkaisut jäivät kauas historiaan. Nyt, vielä kymmenenkin vuoden jälkeen, ”Rekku” on käytössä koko Tecnotreessä ja kaikissa 70 maassa. Asiakasrajapintaan on tuotu uusia ominaisuuksia, ja web-pohjainen portaali saa kiitosta myös Tecnotreen asiakkailta. Toimintojen läpinäkyvyys helpottaa elämää monin tavoin, kun nyt pystytään mm. seuraamaan asiakastuen tilannetta globaalisti, ja eri toimistojen tilanne on nähtävissä erikseen tai yhdessä aina tarpeesta riippuen. ”Asiakkaat raportoivat nykyisin kaikki tapaukset pääosin helpdeskin kautta. Samalla ”Rekku” mahdollistaa asiakkaille tapausten statuksen tarkastamisen ja tarvittaessa niiden päivittämisen heille sopivana ajankohtana”, toteaa Euroopan CCBU-yksikön Support Manager Vesa Marttinen tyytyväisenä.

    Aika on rahaa
    Vaikutukset palvelutasoon tuntuvat helppoutena, joustavuutena ja nopeutena. Aikaa (ja hermoja) säästyy ja asiat etenevät. Oleellista on ollut, että Tecnotreellä on nyt mahdolisuus mitata palvelun laatua mm. sillä, miten tiketit avautuvat ja sulkeutuvat, ja näin ne ovat kohdistettavissa asiakkaiden SLA-sopimuksin. Kaikki eteen tulevat ongelmat voidaan kategorisoida, jolloin nähdään hyvin tarkkaan, mihin ja millaisiin ongelmiin aikaa kuluu.

    ”Rekku” on ihmisen paras ystävä
    ”Rekku” on hyvä palvelija ja sen kouliminen entistä paremmaksi on jatkuvaa. Siitä pidämme huolen mm. yhteistyössä asiakkaittemme kanssa. Tätä kehitystä Vesa Marttinen kuvaa näin: ”Saimme kritiikkiä asiakastukemme puolelta ja se kohdistui ”Rekun” tarjoamaan SLAraportointiin. Siihen toivoimme Sysartilta joitain parannuksia. Tähän on tullutkin päivityksiä, jotka ovat parantaneet tilannetta.” Järjestelmäasioissa on hieman samoja piirteitä kuin koiran kouluttamisessa. Hyvä yksilö oppii perusasiat nopeasti ja sen jälkeen laitetaan hienosäätö kuntoon.

    Summa summarum
    Tecnotreen Tom Sandström ja Vesa Marttinen kokevat yhteistyön Sysartin kanssa hedelmälliseksi. Yhteistyö on niin tiivistä, että Tecnotreen tarpeiden pohjalta ”Rekkuun” on tehty jopa uusia toiminnallisuuksia. ”Yhteistyö Sysartin kanssa on ollut minusta todella helppoa ja osaaminen on ollut loistavaa. Aina on saatua apua, kun sitä on tarvittu”, kiittää Tom Sandström. Tähän Vesa Marttinen vielä lisää: ”Työprosessi ja tuotteen tuki vastasivat ja vastaavat edelleen asiakastuen toiveita. Tarvittavat muutostyöt tehdään nopeasti ja yhteyshenkilömme tuoteosaamistaso on korkea sekä palveluasenne kohdallaan. Yhteistyömme on sujuvaa.”

    Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

    Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

    Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy


    Asiakas­palautteiden hallinta - NCC Rakennus Oy

    Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy

    NCC Rakennuksen (www.ncc.fi) toimialoja ovat asunto- ja talonrakentaminen. NCC Rakennuksen pääkönttori on Helsingissä ja yhtiön palveluksessa on noin 2000 henkilöä. Tytäryhtiöt Baltiassa ja Venäjällä vastaavat rakennustoiminnasta Suomen lähialueilla. NCC-konserniin kuuluu myös suunnittelutoimisto Optiplan Oy. NCC Ab:n osakkeet noterataan Tukholman pörssissä.

    NCC Rakennus otti käyttöönsä Sysart Oy:n kehittämän Requeste –järjestelmän Suomessa ensimmäisenä asunto- ja talonrakennuksen toimialalla toimivana yrityksenä. Uudella järjestelmällä yhtiö hoitaa kaikki asiakaspalautteet sekä palautteiden käsittelyn työnohjauksen.

    Sysart on toimittanut vastaavia palaute- ja asiakaspalvelujärjestelmiä jo vuodesta 2001. Järjestelmä on kehitetty alusta lähtien hyvin muokattavaksi, joten asiakkaat voivat ottaa järjestelmän käyttöönsä nopeasti ja kustannustehokkaasti ilman mittavia asiakaskohtaisia ohjelmistoräätälöintejä. Sysartin Requeste –tuotepäällikön Satu Kontion mukaan NCC Rakennus Oy:n päätös siirtyä Requesten käyttäjäksi on hyvä osoitus järjestelmän nopeasta muokattavuudesta erilaisiin käyttöympäristöihin.

    NCC Rakennuksen järjestelmähankkeen yhteyshenkilönä toiminut projektipäällikkö Marjukka Kuittinen-Jussila kertoo yhtiön käsitelleen aiemmin asiakaspalautteita perinteisesti sähköpostien välityksellä. Requesten avulla asiakaspalautteiden käsittely on entistä tehokkaampaa ja hallitumpaa. Olennaisia ominaisuuksia tuotteessa ovat muun muassa helposti, ilman ohjelmointityötä muokattava ja ajantasalla pysyvä www-pohjainen palautelomake, palautteen käsittelyprosessin nopea mallinnus sekä erittäin joustava palautteiden tietosisällön muokkaus. Järjestelmään tuodaan integrointien avulla myös rakennusprojektit ja projektien hankintatietoa, jolloin tarvittava projektitieto hankintatietoineen on helposti liitettävissä palautteeseen ja katseltavissa palautelomakkeen kautta.

    Requeste on palveluprosessin hallintaan suunnattu tuoteperhe, jonka avulla yritykset ja organisaatiot pystyvät tuottamaan palveluja aikaisempaa laadukkaammin ja kustannustehokkaammin. Se on helposti sovitettavissa eri kokoisiin ja eri toimialoilla toimiviin yrityksiin.

    Tietohallinnon toiminnan tehostaminen – Osuuskauppa Arina

    Globaali HelpDesk – Tecnotree

    Kuntalaispalautteiden hallinta – Tampereen kaupunki