Globaali HelpDesk - Tecnotree

Tecnotree Oyj on kansainvälinen teleoperaattoreiden IT-ratkaisujen toimittaja, joka tarjoaa ratkaisuja palveluiden, asiakkaiden ja laskutuksen hallintaan. Tecnotree auttaa tietoliikennepalvelujen tarjoajia kehittämään liiketoimintaansa kohti digitaalisten palvelujen markkinapaikkoja. Tecnotreen ratkaisujen avulla operaattorit voivat tarjota yksilöllisiä palvelupaketteja, parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa lisäarvoa asiakkaidensa elinkaaren kaikissa vaiheissa. Yhtiöllä on noin 1000 työntekijää, jotka palvelevat maailmanlaajuisesti noin 90 operaattoria noin 70 eri maassa.

Aika Aikaansa kutakin
Se, mikä vielä eilen oli uutta, on tänään jo vanhaa. Vai onko? Tecnotreen aiemmin käyttämä helpdesk-sovellus oli tullut tiensä päähän, joten oli aika uudistaa konsernin tietohallinnon tehtävienhallintajärjestelmä. Kymmenisen vuotta sitten hankala ja kallis ohjelmisto korvattiin joustavalla ja helppokäyttöisellä järjestelmällä, jonka käyttöliittymä on käyttäjäystävällinen ja ylläpidettävyys huippuluokkaa. Sysartin Requestejärjestelmä vastasi silloin Tecnotreen vaatimuksia – Sysartin Requeste-järjestelmä vastaa edelleen vaatimuksia. Requestea eli ”Rekkua” käytetään sekä Tecnotreen sisäisessä IT-tuessa että ulkoisessa asiakaspalvelussa. Lisäksi ”Rekku” on käytössä tuotekehityksessä, jossa hallitaan asiakkailta tulevia muutosvaatimuksia.

Nopeat syövät
Uutta yhteistyökumppania etsittäessä oli ilmeistä, että valittavalla toimittajalla tuli olla selkeä ja ”valmis” ratkaisu, joka täyttäisi Tecnotreen toiveet hyvinkin nopealla aikataululla. Tärkeimmät syyt ”Rekun” valintaan olivat ulkoinen asiakasportaali ja hinta eli Sysartin tapa lisensoida, sekä se joustavuus, miten ”Rekkua” pystyi ja pystyy muokkaamaan omiin tarpeisiin. Aika harvassa ohjelmassa on tällainen yhdistelmä, kertoo Tecnotreen ICT-johtaja Tom Sandström.

Karavaani kulkee
Aiemmat aluekohtaiset asiakastuen ratkaisut jäivät kauas historiaan. Nyt, vielä kymmenenkin vuoden jälkeen, ”Rekku” on käytössä koko Tecnotreessä ja kaikissa 70 maassa. Asiakasrajapintaan on tuotu uusia ominaisuuksia, ja web-pohjainen portaali saa kiitosta myös Tecnotreen asiakkailta. Toimintojen läpinäkyvyys helpottaa elämää monin tavoin, kun nyt pystytään mm. seuraamaan asiakastuen tilannetta globaalisti, ja eri toimistojen tilanne on nähtävissä erikseen tai yhdessä aina tarpeesta riippuen. ”Asiakkaat raportoivat nykyisin kaikki tapaukset pääosin helpdeskin kautta. Samalla ”Rekku” mahdollistaa asiakkaille tapausten statuksen tarkastamisen ja tarvittaessa niiden päivittämisen heille sopivana ajankohtana”, toteaa Euroopan CCBU-yksikön Support Manager Vesa Marttinen tyytyväisenä.

Aika on rahaa
Vaikutukset palvelutasoon tuntuvat helppoutena, joustavuutena ja nopeutena. Aikaa (ja hermoja) säästyy ja asiat etenevät. Oleellista on ollut, että Tecnotreellä on nyt mahdolisuus mitata palvelun laatua mm. sillä, miten tiketit avautuvat ja sulkeutuvat, ja näin ne ovat kohdistettavissa asiakkaiden SLA-sopimuksin. Kaikki eteen tulevat ongelmat voidaan kategorisoida, jolloin nähdään hyvin tarkkaan, mihin ja millaisiin ongelmiin aikaa kuluu.

”Rekku” on ihmisen paras ystävä
”Rekku” on hyvä palvelija ja sen kouliminen entistä paremmaksi on jatkuvaa. Siitä pidämme huolen mm. yhteistyössä asiakkaittemme kanssa. Tätä kehitystä Vesa Marttinen kuvaa näin: ”Saimme kritiikkiä asiakastukemme puolelta ja se kohdistui ”Rekun” tarjoamaan SLAraportointiin. Siihen toivoimme Sysartilta joitain parannuksia. Tähän on tullutkin päivityksiä, jotka ovat parantaneet tilannetta.” Järjestelmäasioissa on hieman samoja piirteitä kuin koiran kouluttamisessa. Hyvä yksilö oppii perusasiat nopeasti ja sen jälkeen laitetaan hienosäätö kuntoon.

Summa summarum
Tecnotreen Tom Sandström ja Vesa Marttinen kokevat yhteistyön Sysartin kanssa hedelmälliseksi. Yhteistyö on niin tiivistä, että Tecnotreen tarpeiden pohjalta ”Rekkuun” on tehty jopa uusia toiminnallisuuksia. ”Yhteistyö Sysartin kanssa on ollut minusta todella helppoa ja osaaminen on ollut loistavaa. Aina on saatua apua, kun sitä on tarvittu”, kiittää Tom Sandström. Tähän Vesa Marttinen vielä lisää: ”Työprosessi ja tuotteen tuki vastasivat ja vastaavat edelleen asiakastuen toiveita. Tarvittavat muutostyöt tehdään nopeasti ja yhteyshenkilömme tuoteosaamistaso on korkea sekä palveluasenne kohdallaan. Yhteistyömme on sujuvaa.”

Tietohallinnon toiminnan tehostaminen - Osuuskauppa Arina

Kuntalais­palautteiden hallinta – Tampereen kaupunki

Asiakas­palautteiden hallinta – NCC Rakennus Oy