Requeste-versioiden ominaisuudet


Requeste Silver Requeste Silver on valmis paketti yhden asiakaspalveluyksikön tarpeisiin. Se sisältää yhden palvelulomakkeen, jonka avulla voidaan käsitellä ja luokitella puhelimitse ja sähköpostitse sisääntulevia palautteita ja palvelupyyntöjä sekä vastata niihin. Palautteista saadaan useita erilaisia raportteja. Palvelulomake muokataan käyttöönoton yhteydessä asiakkaan tarpeiden mukaisesti, ja järjestelmää voidaan jatkossa muokata tilaamalla muutoksia maksullisenä työnä Requesten suomenkielisestä asiakastuesta.Käyttöönottopalvelu Silver pakettiin voidaan tilata suppeana hintaan 400 € tai laajana hintaan 1000 € (alv 0%).Suppea käyttöönotto sisältää Palvelimen asennuksen asiakkaan käyttöön sekä Palvelulomakkeen luokitteluarvojen muokkauksen asiakkaan tarpeiden mukaan, asiakkaan toimittaman listauksen perusteella. Suppeassa käyttöönotossa asiakas vastaa tarvittaessa omien asiakastietojensa sisääntuonnista järjestelmään CSV-muotoisesta tiedostosta itsenäisesti tai kirjaa asiakastiedot järjestelmään käsin. Asiakastietojen tuontiin on olemassa ohjeistus.Laaja käyttöönotto sisältää Palvelimen asennuksen, kahden tunnin työpajan käyttöönottoa varten, palvelulomakkeen ja luokitteluarvojen muokkauksen asiakkaiden tarpeiden mukaan sekä asiakastietojen opastetun sisääntuonnin. Lisäksi käyttäjille pidetään tunnin peruskoulutus etänä. Mikäli käyttöönotossa havaitaan tarpeita lisätyölle, voidaan työtä tilata tuntitöinä.Silver-ympäristössä voidaan käyttää pelkästään nimettyjä lisenssejä.Silver-versio sisältää oletuksena seuraavat lisäosiot:

  • CSV-Parser

Requeste Gold Requeste Gold sisältää oletuksena kaksi erilaista palvelulomaketta kahden eri ryhmän tarpeisiin. Palvelulomakkeiden avulla käsitellään ja luokitellaan puhelimitse ja sähköpostitse sisääntulevia palautteita. Järjestelmän kautta voi lähettää sähköposteja ja vastaanottaa sähköposteja useista eri laatikoista, jotka voidaan ohjata eri palvelulomakkeille. Tämän lisäksi järjestelmässä on käytössä tehokas eskalointiominaisuus, jolla palvelupyyntöjä voidaan automaattisesti osoittaa oikealle palveluryhmälle. Järjestelmä voidaan asettaa lähettämään myös hälytyksiä, kun tietyt ehdot täyttyvät. Käyttöönottopalvelu Gold-versioon maksaa 3000 € (alv 0%). Se sisältää Palvelimen asennuksen, kahden palvelulomakkeen, sähköpostipohjien, hälytysten ja tietämyskannan suunnittelutyöpajan etäyhteyksin ja sekä järjestelmän konfiguroinnin näiden tarpeiden pohjalta etänä. Lisäksi palveluun sisältyy kahden päivän koulutukset asiakkaan tiloissa, jolloin järjestelmään koulutetaan pääkäyttäjät sekä vedetään käyttäjille peruskoulutus.Järjestelmän palvelulomakkeet muokataan tarpeiden mukaan käyttöönoton yhteydessä, ja niiden lukumäärä vaikuttaa käyttöönottoprojektin työmäärään. Mikäli käyttöönotossa halutaan lisätä järjestelmään enemmän kuin kaksi palvelulomaketta, tehdään työ lisätyönä.Pääkäyttäjät koulutetaan käyttöönöottoprojektin yhteydessä hoitamaan järjestelmään tarvittavia muutoksia. Pääkäyttäjät voivat silti halutessaan jatkossa tilata muutostöitä myös Requeste asiakaspalvelusta laskutettavana työnä. Gold-versiossa voidaan käyttää sekä nimettyjä että kelluvia lisenssejä. Gold-versio sisältää oletuksena seuraavat lisäosiot: 

  • Tietämyskanta
  • Hälytykset ja eskalointi
  • CSV-Parser
  • muut osiot lisämaksusta
 

Requeste Platinum Requeste Platinum muokataan käyttöönottoprojektin yhteydessä asiakkaan toiveiden mukaiseksi. Palvelulomakkeita ja palveluyksiköitä voi olla useita ja yrityksenne asiakkaille tarjotaan asiakaspalveluliittymä tukipyyntöjen kirjaamiseen ja seuraamiseen. Asiakaspalveluliittymän ulkoasu muokataan yrityksenne visuaaliseen ilmeeseen sopivaksi. Asiakaspalveluliittymään voidaan tarvittaessa julkaista Tietämyskanta ja/tai FAQ:t asiakkaiden käyttöön. Järjestelmään voi lisätä hälytyksiä eri tarpeita varten ja palvelulupausten seurantaan käytetään Palvelutasosopimus -optiota. Lisäksi käyttöön voidaan ottaa muokattava CMDB rekisteri, jossa voidaan ylläpitää esimerkiksi laitteita, sopimuksia ja projektitietoja. Pääkäyttäjät koulutetaan käyttämään kaikkia käyttöönotettavia optioita ja ylläpitämään niiden ominaisuuksia. Haluttaessa Platinum versioon voidaan tilata täydellinen pääkäyttäjäpalvelu, jolloin Requeste asiakaspalvelu hoitaa jatkossa kaikki pääkäyttäjätehtävät. Pääkäyttäjäpalvelusta tulee erillinen veloitus. Käyttöönottopalvelu platinum versioon räätälöidään aina erikseen asiakkaiden toiveiden mukaiseksi. Käyttöönoton hinta määräytyy käyttöönotettavien optioiden mukaisesti sekä käyttöönottoon varattavien koulutuspäivien mukaaan. Käyttöönotto aloitetaan yhteisellä työpajalla, jossa määritellään käyttöönoton tavoitteet sekä käyttöönotettavat optiot, sekä tehdään käyttöönottosuunnitelma. Requeste Platinum versiossa voidaan käyttää sekä nimettyjä että kelluvia lisenssejä.Requeste Platinum versio sisältää oletuksena seuraavat lisäosiot:

  • CMDB
  • Tietämyskanta
  • Hälytykset ja eskalointi
  • Asiakaspalveluliittymä
  • SLA sopimukset
  • LDAP / AD integrointi
  • CSV-Parser

Ominaisuudet Silver Gold Platinum
Palautteiden ja tukipyyntöjen vastaanotto puhelimitse ja sähköpostitse
Palautteiden ja tukipyyntöjen vastaanotto asiakaspalvelusivuston kautta    
Vastuun siirto toiselle henkilölle
Vastuun siirto toiselle ryhmälle  
Usean tehtävän ryhmätoiminto  
Palautteiden yhdistäminen  
Alitehtävien lisäys ja käsittely  
Sähköpostien lähetys tietyssä käsittelyvaiheessa
Itse määriteltävät sähköpostipohjat  
Sähköpostihälytykset ehtojen mukaan  
Tehtävien luokittelu
Luokitteluarvojen vapaa muokkaus  
Itsemääriteltyjen kenttien lisäys tehtäville  
Tehtävänkäsittelyprosessin vapaa muokkaus  
Toimintahistorian tallennus ja katselu
Liitetiedostotuki
Haku eniten käytetyillä kentillä (Pikahaku)
Haku minkä tahansa kentän avulla (Tehohaku)
Henkilökohtaisesti tallennettavat haut
Ryhmäkohtaisesti tallennettavat haut  
Muokattava asiakasrekisterin tietosisältö  
Muokattava käyttäjärekisterin tietosisältö  
Massaviestit asiakkaille
Responsiivinen käsittelijän web-liittymä
Asiakaspalveluliittymä, jonka toimintoja voi rajata käyttöoikeuksien mukaan   Lisämaksusta
Asiakaspalveluliittymän palvelupyyntölomakkeen muokkaus ilman ohjelmointityötä   Lisämaksusta
Perusraportit
Muokattavat raportit  
FAQ sisäiseen käyttöön
FAQ asiakaspalveluliittymään   Lisämaksusta
Tietämyskanta/Ratkaisupankki  
Muokattava CMDB (laite/sovellus/sopimus/projekti -rekisteri)   Lisämaksusta
Asiakaspalveluliittymä: palvelupyyntöjen lisäys ja seuranta liittymän kautta   Lisämaksusta
Asiakaskohtaiset palvelutasosopimukset (SLA) ja niiden seuranta   Lisämaksusta
Asiakas- ja käyttäjätietojen sisääntuonti CSV-muotoisesta tiedostosta perustiedoilla
Asiakas- ja käyttäjätietojen sisääntuonti CSV-muotoisesta tiedostosta itse lisättyihin kenttiin  
REST/JSON rajapinta
Käyttöliittymän kielet Suomi ja Englanti
Muu käyttöliittymäkieli   Lisämaksusta Lisämaksusta
Integrointi AD-palvelimeen   Lisämaksusta Lisämaksusta
Palvelin Suomessa Lisämaksusta